고객 상담원의 성과 분석

성과 탭을 사용하여 주요 지표를 추적하고 고객 상담원의 업무 성과에 대한 종합적인 개요를 확인할 수 있습니다. 시간 경과에 따른 진행 상황을 모니터링하고 지식 격차를 파악하여 상담원의 응답을 미세 조정하고 효율성을 높일 수 있습니다.

고객 상담원 만들기에 대해 자세히 알아보세요.

보고서 보기

해결 및 전환된 총 대화 수, 상담원에게 에스컬레이션된 대화 수, 상담원 업무량 및 쿼리 수, 미답변 질문 수 등 주요 지표를 추적할 수 있습니다.

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• 성능 탭으로이동합니다 .
  

• 해결된 대화 수: 시간 경과에 따라 고객 상담원이 해결한 고객 문제 수입니다.

• 전환된 대화: 시간 경과에 따라 고객 상담원이 전환한 대화 수입니다.

• AI에서 인간으로의 핸드오프: 시간 경과에 따른 고객 상담원으로부터 인간 상담원으로의 핸드오프 횟수입니다.

• 상담원 작업량: 시간 경과에 따라 고객 상담원에게 배정된 대화 또는 티켓의 수입니다 .
• 미답변 질문: 고객 상담원이 답변하지 못한 질문의 수입니다.
  

지식 격차 보기

고객 상담원이 답변할 수 없는 질문의 목록을 확인하여 지식의 격차를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 답변을 추가하여 이러한 격차를 해소하고 해결할 수 있습니다.

• HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
• 성능 탭으로이동합니다 .
• 왼쪽 사이드바에서 지식창고를 클릭합니다.
• 표에서 주제, 대화 수 및 마지막 대화가 이루어진 시간을 봅니다.
• 자세한 정보를 보려면 토픽을 클릭합니다 . 여기에서 정확한 질문, 해당 티켓에 대한 링크 및 날짜를 볼 수 있습니다.

• 질문에 대한 답변을 만들려면 오른쪽 상단에서 답변 만들기를 클릭합니다:
  • 오른쪽 패널에서 질문을 수정하고 답변을 입력할 수 있습니다.
  • 답변을 미리 보려면 미리 보기를 클릭합니다.
  • 답변을 만들려면 만들기를 클릭합니다 .

• 답변이 생성되면 콘텐츠 탭의 단답형 사이드바에서 찾을 수 있습니다. 단답형 답안 수정에대해 자세히 알아보세요 .