Configurer un portail client

Donnez-leur le contrôle des communications avec votre entreprise à l'aide d'un portail client. Un portail client est une plateforme à laquelle les clients se connectent par mot de passe pour consulter leurs tickets de support, en ouvrir de nouveaux ou y répondre. Les clients peuvent généralement accéder au portail client depuis la base de connaissances, mais vous pouvez également partager un lien vers le portail directement avec vos clients.

Seules les conversations qui sont associées à un ticket apparaîtront dans le portail client ; cela inclut les messages envoyés vers un chat, Facebook Messenger, une soumission de formulaire, ou des canaux de messagerie d'équipe connectés à la boîte de réception des conversations ou au centre de support. Les e-mails envoyés vers ou depuis une adresse e-mail qui n'est pas connectée à la boîte de réception des conversations ou au centre de support n'apparaîtront pas dans le portail client.

Remarque : vous devez disposer d'un accès aux paramètres du portail client pour configurer le portail client.

Configurer un portail client

Avant d'activer votre portail client, vous devez connecter un domaine, configurer votre connexion ainsi que votre méthode d'authentification et personnaliser votre langue de consentement au traitement des données. Vous pouvez également gérer le branding du portail client, prévisualiser les modèles de liste et de page de détails des tickets, et ajouter un formulaire de support à votre portail client.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client. 
• Saisissez un titre de page. Il s'agit du titre qui apparaîtra dans l'onglet du navigateur lorsque les clients seront connectés au portail client.
• Par défaut, le libellé Tickets sera affiché sur la page d'accueil des tickets de votre portail client. Pour modifier ce libellé afin qu'il corresponde mieux à la terminologie de votre entreprise, saisissez un nouveau Nom d'affichage pour les tickets. Par exemple, vous pouvez remplacer le libellé par Commandes, Cas ou Demandes. Découvrez comment mettre à jour le texte de votre en-tête de formulaire de façon à refléter votre nouveau libellé. 

Connecter un domaine

Vous pouvez modifier le slug de l'URL dans les paramètres du portail client. Si vous n'avez pas encore de domaine configuré pour votre base de connaissances, vous pouvez en connecter un à partir des paramètres Portail client :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client. 
• Dans l'onglet Général, sous URL du portail client, cliquez sur Connecter le domaine du portail client.
• Cliquez sur Connecter un domaine, puis suivez les instructions pour connecter un domaine principal à HubSpot. 

Remarque : Vous ne pouvez pas utiliser le domaine hs-sites par défaut pour héberger votre portail client.

Le portail client s'affichera dans la langue principale définie pour votre domaine. Si vous modifiez la langue de votre domaine dans vos paramètres Domaines et URL, la langue du portail client sera également mise à jour. Cliquez sur Gérer la langue du domaine pour apporter des modifications à votre domaine. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Remarque : les portails client multilingues ne sont pas pris en charge pour le moment.

Configurer la connexion et l'authentification

Vos clients doivent se connecter pour accéder à leur portail client. Vous pouvez exiger l'inscription des membres pour accéder au portail ou fournir un accès via une authentification unique (SSO).

Exiger l'inscription des membres

Si vous exigez l'inscription des membres, vous pouvez permettre aux clients de créer leur propre identifiant ou attribuer l'accès à des groupes d'accès spécifiques. 

• Pour donner accès à une liste spécifique de contacts :
  
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
  • Dans la section Contrôle d'accès, sélectionnez l'option Contrôle d'accès au groupe requis, puis cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez les groupes d'accès auxquels vous souhaitez accorder l'accès.

Un simple e-mail d'inscription sera envoyé à la liste de contacts. Découvrez comment personnaliser l'e-mail d'inscription.

• Pour permettre aux utilisateurs de créer leur propre identifiant :
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
  • Sélectionnez l'option Auto-inscription requise . Cela permettra à quiconque de s'inscrire et de créer sa propre connexion au portail client.

Configurer des pages système de contenu privé

Vous pouvez sélectionner et modifier les pages système que vos clients utilisent pour accéder à leur portail, y compris les pages où ils peuvent s'inscrire, se connecter et se déconnecter. Vous pouvez également configurer une page de refus d'accès et des pages de réinitialisation du mot de passe.

Pour configurer les pages système de votre portail client :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Contenu > Contenu privé.
• Cliquez sur l'onglet Pages.
• Sous chaque type de page système, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un modèle.
• Après avoir sélectionné un modèle, vous pouvez le modifier ou le prévisualiser en cliquant sur Actions puis en sélectionnant l'option correspondante.

Accorder l'accès via une authentification unique (SSO)

L'authentification unique (SSO) permet à vos clients d'utiliser un ensemble unique d'identifiants de connexion dans votre application externe et votre portail client.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
• Dans la section Authentification HubSpot, cliquez sur Passer à l'authentification unique.Votre administrateur informatique peut configurer une application HubSpot dans votre compte de fournisseur d'identité, comme Google ou Okta, et accorder l'accès à vos clients. Les applications basées sur SAML et JWT sont prises en charge pour le portail client. Découvrez-en davantage sur la configuration de l'authentification unique.
• Lorsque la SSO est configurée, vous pouvez autoriser tous les utilisateurs SSO à accéder au portail client ou accorder l'accès à une liste spécifique de contacts :
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.

• • Dans la section Contrôler l'accès à l'audience, sélectionnez Autoriser tous les utilisateurs de la SSO ou Donner l'accès à des utilisateurs SSO spécifiques avec des listes.

Personnaliser la langue du consentement au traitement des données (facultatif)

Si vous autorisez les clients à s'inscrire eux-mêmes pour accéder à leur portail client, vous devez configurer votre avis de consentement pour les informer de la manière dont vous utiliserez leurs données.

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
• Dans la section Consentement à traiter les données du portail client, cliquez sur Gérer le consentement à traiter les données.
• Vous serez redirigé vers vos paramètres de contenu privé . Cliquez sur le menu déroulant Choisissez un domaine à modifier et sélectionnez le domaine sur lequel votre contenu privé est hébergé.
• Dans la section Consentement au traitement des données, cliquez sur Modifier le contenu du consentement explicite.
• Dans le panneau Avis et consentement, mettez à jour le texte du consentement au traitement ou le libellé de la case à cocher du consentement au traitement, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également créer un lien vers les ressources externes de votre équipe juridique à partir du texte de notification et de consentement, le cas échéant.

Cela ne mettra à jour que le texte de consentement au traitement pour votre portail client. Découvrez comment définir le texte de notification et de consentement par défaut pour d'autres outils HubSpot.

Configurer des filtres de tickets et gérer les accès

En utilisant des filtres, vous pouvez personnaliser les tickets qui apparaissent sur le portail client. Seuls les tickets qui répondent aux critères de filtrage sélectionnés ici apparaîtront dans le portail client. Par exemple, si vous souhaitez que seuls les tickets créés dans votre pipeline de support apparaissent, vous pouvez configurer une règle de filtrage pour n'inclure que les tickets d'un pipeline spécifique.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
• Cliquez sur Configurer les propriétés du ticket.
• Dans le panneau de droite, sélectionnez une propriété de ticket à filtrer, puis sélectionnez une option pour les critères de filtrage.
• Cliquez sur Enregistrer.

Pour vérifier les conversations qui apparaitront dans le portail client, utilisez la carte Conversations dans la barre latérale droite de la fiche d'informations de ticket. Si plusieurs fils de conversation sont associés à un ticket, seul le fil d'origine apparaîtra dans le portail client.

Il est recommandé d'utiliser des notes et des commentaires pour communiquer en interne sur vos tickets, ou de configurer des règles de filtrage pour exclure toute communication interne du portail client.

Vous pouvez également choisir les tickets auxquels un contact a accès dans le portail client :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
• Dans la section Autorisations de tickets, sélectionnez une option :
  • Autoriser vos clients à afficher uniquement les tickets auxquels leur contact est associé : lorsqu'un contact se connecte au portail client, seuls les tickets qui sont associés à sa fiche d'informations apparaissent.
  • Autoriser vos clients à afficher uniquement les tickets auxquels leur entreprise est associée : lorsqu'un contact se connecte au portail client, tous les tickets associés à la fiche d'informations principale d'entreprise, en plus des tickets associés à sa fiche d'informations de contact, apparaissent.
• Cliquez sur Enregistrer.

Si vous sélectionnez Autoriser vos clients à afficher uniquement les tickets auxquels leur entreprise est associée, vos clients peuvent basculer entre leurs tickets et ceux de leur entreprise. Lorsque le client accède à son portail client, il peut cliquer sur le menu déroulant Afficher en haut à droite de l'écran Tickets, puis sélectionner une option :

• Tickets d'organisations : tous les tickets associés à l'entreprise du client apparaîtront.
• Détenu par moi : seuls les tickets associés au contact du client apparaîtront.

• Dans la section Actions du ticket, configurez les paramètres pour permettre aux clients de répondre aux tickets fermés ou de fermer des tickets via le portail.
  • Pour permettre aux clients de répondre à un fil de discussion existant sur un ticket fermé, cochez la case Autoriser les clients à répondre aux tickets fermés.
  • Pour permettre aux clients de fermer les tickets directement depuis le portail, cochez la case Autoriser le client à fermer les tickets depuis le portail. 
    • Cliquez sur le menu déroulant Phase du ticket pour attribuer une phase fermée à chaque pipeline. 
    • Si votre pipeline ne comporte qu'une seule phase fermée, elle sera sélectionnée par défaut.
      
      

Sélectionnez une boîte de réception par défaut

Vous pouvez sélectionner une boîte de réception par défaut pour les tickets du portail client qui ne sont pas associés à une conversation dans la boîte de réception. Par exemple, si un client appelle votre ligne téléphonique d'assistance et qu'un représentant crée un ticket pour ce client, le ticket apparaîtra dans le portail du client mais ne sera pas associé à un fil de discussion dans la boîte de réception. Lorsque le client se connecte à son portail client, il peut répondre au ticket et sa réponse apparaîtra dans la boîte de réception que vous avez sélectionnée ici.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
• Dans la section Boîte de réception par défaut, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réceptionou le centre de support.

Personnaliser les modèles de tickets et le branding

Lorsqu'un client se connecte à son portail client, il peut afficher une liste de ses tickets sur la page de liste, puis cliquer sur chaque ticket pour afficher la conversation associée. Vous pouvez prévisualiser les modèles de liste et de page de détails de tickets, consulter vos paramètres de branding ou ajouter un formulaire de support à votre portail afin que les visiteurs puissent soumettre un nouveau ticket.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
• Cliquez sur l'onglet Modèles.
• À côté du modèle que vous souhaitez consulter, cliquez sur Modifier.

• Dans l'aperçu du thème, utilisez les options de style pour vous assurer que l'apparence de votre portail client reste cohérente avec le reste de votre site web. Découvrez-en davantage sur la modification des paramètres de style du thème.

Remarque : si vous modifiez les styles du thème, ces modifications s'appliqueront à la liste, à la page de détails et à la page de formulaire des tickets.

• Le portail client hérite du favicon et des couleurs que vous avez sélectionnés dans les paramètres de branding de votre compte. Vous pouvez modifier le logo par défaut dans votre modèle de base de connaissances ou en créant des modèles de contrôle d'accès personnalisés. Actuellement, aucune autre option de personnalisation n'est disponible pour le portail client.
• Pour sélectionner le menu de navigation qui apparaîtra dans votre portail client, cliquez sur Personnalisez la navigation sur votre portail client. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Menu et sélectionnez un menu de navigation, ou découvrez comment créer un nouveau menu.

• Vous pouvez également donner aux clients l'accès au portail client à partir de votre modèle de base de connaissances.
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Base de connaissances.
  • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Personnaliser le modèle.
  • Dans le panneau de gauche, dans l'onglet Contenu, cliquez sur la Barre de navigation.
  • Cliquez pour activer l'option Afficher le lien du portail client.

Lorsqu'un client se trouve sur la base de connaissances, un lien hypertexte Accéder à [nom du portail client] s'affiche dans l'angle supérieur droit.

Ajouter un formulaire de support à votre portail client

Vous pouvez ajouter un formulaire de support à votre portail client afin que, lorsqu'un visiteur est connecté, il puisse soumettre une nouvelle demande de support depuis son portail client.

• Dans les paramètres de votre portail client, cliquez sur l'onglet Modèle.
• Dans la section Connecter un formulaire de support, cochez la case Connecter un formulaire de support.
• Saisissez le texte du menu de formulaire. Il apparaîtra comme lien dans le menu de navigation du portail client.
• Saisissez le texte d'en-tête du formulaire. Il apparaîtra en haut du formulaire. 
• Cliquez sur le menu déroulant Formulaires pour sélectionner un formulaire.
• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer. 

Vous devez sélectionner un formulaire qui inclut les propriétés du ticket et qui est connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support. Pour ajouter des propriétés de ticket à votre formulaire, vous pouvez créer un formulaire en utilisant le modèle Formulaire de support ou activer les propriétés de ticket dans l'outil de création de formulaires. Pour activer les propriétés de ticket pour un formulaire :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Marketing > Formulaires.
• Passez le curseur de la souris sur le formulaire et cliquez sur Modifier.
• Dans le panneau de gauche de l'éditeur de formulaires, activez l'option Propriétés de ticket.

• Si vous avez plusieurs boîtes de réception, dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception, puis cliquez sur Enregistrer.

Un ticket sera créé pour chaque soumission de formulaire, qui apparaîtra dans le portail client du client, en plus de votre boîte de réception des conversations.

Activer un portail client

Après avoir terminé les étapes de configuration, vous pouvez activer votre portail client en activant le bouton.

Tous les messages envoyés à votre équipe depuis le portail client apparaîtront dans la boîte de réception des conversations et comme engagement par e-mail sur la chronologie de la fiche d'informations.

Accorder aux contacts l'accès au portail client

Pour accéder au portail client, vous pouvez partager le lien vers le portail avec vos clients ou leur permettre d'accéder au portail via la base de connaissances. Pour consulter votre portail client :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
• Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Afficher le portail client.

Selon la méthode de connexion et d'authentification que vous avez choisie, avant qu'un client puisse accéder à son portail client, il peut avoir besoin de configurer des identifiants de connexion.

• Si les clients peuvent s'inscrire eux-mêmes, un lien S'inscrire ici apparaîtra sous les champs des identifiants de connexion.

• Si seule une liste spécifique de contacts a accès, un e-mail leur sera envoyé afin qu'ils puissent configurer leur connexion.

Remarque : Si vous êtes connecté à votre compte HubSpot lorsque vous visitez le portail client, vous n'aurez pas besoin de vous connecter pour afficher la page de liste des tickets.

Lorsque vos visiteurs se connectent à leur portail client, ils peuvent visualiser tous leurs tickets ouverts et fermés sur la page de liste des tickets, et filtrer et rechercher parmi les tickets existants.

Les propriétés de ticket suivantes sont visibles par défaut dans le portail client :

• Identifiant
• Objet
• Date de création
• Date de la dernière activité
• Statut

Par défaut, le statut d'un ticket est défini uniquement sur Ouvert ou Fermé. Pour rendre visible le nom complet du statut d'un ticket, vous pouvez mettre à jour les paramètres de votre portail client :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Contenu > Portail client.
• Cliquez sur l'onglet Modèles.
• Sous Statut du ticket, sélectionnez Afficher les phases personnalisées dans le portail client.

• Cliquez sur Enregistrer.
• Le statut détaillé apparaît maintenant pour chaque ticket et inclut tout statut de ticket personnalisé que vous avez configuré.

  • Pour voir plus de détails sur le ticket et les conversations associées, votre client peut cliquer sur le nom d'un ticket afin d'ouvrir la page de détails du ticket.

  • Le client peut répondre à tout ticket ouvert en saisissant un message dans la zone de texte, et inclure plusieursfichiers joints dans sa réponse.

Remarque : si plusieurs fils de conversation sont associés à un ticket, seul le fil le plus récent apparaît dans le portail client.

Si le client a besoin de déposer un nouveau ticket, il peut cliquer sur Déposer un ticket de support. Cela le conduira au formulaire de ticket que vous avez créé afin qu'il puisse soumettre un nouveau problème.

Pour se déconnecter de son portail, le client peut cliquer sur Se déconnecter dans l'angle supérieur droit. Pour déconnecter automatiquement les clients après une période d'inactivité, vous pouvez définir des délais pour les sessions inactives.