チャネルをヘルプデスクに接続

ユーザーがチームに連絡する際に利用できるさまざまな手段のことを、チャネルと言います。チャット、Eメール、フォーム、コール、Facebook Messengerのチャネルをヘルプ デスク ツールに接続し、サポートプロセスを単一のワークスペースに統合できます。

デフォルトでは、ヘルプデスクに既に接続されている全てのチャネルを介してチケットが自動的に作成されます。例えば、チームの共有アドレス[email protected]をヘルプデスクに接続した場合、そのEメールアドレスにEメールが送信されると自動的にチケットが作成されます。また、インポート、連携、ワークフローなどの他のソースから、あるいはチケットAPIを介して、チケットを作成することもできます。 

注：ヘルプデスクに接続されていないチャネルからチケットがワークフローを介して作成された場合、件名やスレッドなどのチケット情報はヘルプデスクでは利用可能になりません。したがって、全てのサポートチャネルをヘルプデスクに接続することをお勧めします。

別の受信トレイ内のコミュニケーションに関連付けられていない既存のチケットは、自動的にワークスペースに表示されます。

チャネルは以下のいずれかのタイプになります。

• チームの共有アドレス：チームの共有Eメールアドレス宛てに送信されたEメールをヘルプデスクに表示するには、チームの共有アドレスチャネルを接続します。GmailやOffice 365などのEメールアカウントを接続したり、ホスティングされたEメールアカウントを設定したりできます。このチャネルを接続した後、送信者名、送信者アドレス、チームのEメール署名をカスタマイズし、着信メールのルーティング先チームメンバーを管理できます。
• チャット：ウェブサイトページにチャットフローを追加するには、チャットチャネルを接続します。チャネルをセットアップする際にチームの空き状況とチャットフローのブランディングをカスタマイズできます。
• Facebook Messenger：Facebookの会社ページにチャットフローを追加するには、Facebook Messengerチャネルを接続します。Facebookで自社のページに送信されたメッセージがHubSpotのヘルプデスクに表示されるようになります。
• フォーム：送信されたフォームをヘルプデスクで収集するには、フォームチャネルを接続します。チームはフォーム送信に対し、その他の受信コミュニケーションと同様に返信できます。 
• WhatsApp Businessアカウント：Marketing HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合は、WhatsApp Businessアカウントを接続して、認証済みのWhatsApp電話番号からメッセージを送受信することができます。詳しくは、HubSpotでWhatsApp Businessアカウントをチャネルとして接続する方法をご覧ください。
• コール：Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合は、コールチャネルを接続して、チャット、Eメール、その他の共有チャネルと併せて使用できるコミュニケーションスレッドを開始できます。
• カスタムチャネル：Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合は、カスタムチャネルAPIを介して外部メッセージングアプリと連携し、ヘルプデスクでの受信メッセージを管理できます。HubSpotマーケットプレイスからWeChat、Telegram、LINE、Viber、Slackなどの既存のアプリをインストールすることも、カスタムチャネルAPIを使用して独自の連携をゼロから構築することもできます。ヘルプデスクへのカスタム チャネル アプリの接続に関する詳細をご確認ください。 

既存の受信トレイチャネルまたはチャットフローをヘルプデスクに移行する

アカウントのスーパー管理者は、チャットフローおよび既存のEメールチャネルまたはフォームチャネルを、この記事の手順に従ってコミュニケーションの受信トレイからヘルプデスクに移動することができます。また、既にコミュニケーションの受信トレイを使用してアカウント内のチケットを管理している場合は、チャネルを移動する際に、過去のコミュニケーションと全ての関連チケットをヘルプデスクに移動することも可能です。 

チームの共有アドレスチャネルを接続してカスタマイズする

チームの共有アドレスを使用することにより、チームはヘルプデスクで共有されているEメールアドレスに送信されたEメールを作成、管理、および返信できるようになります。接続されたチームの共有Eメールアドレス宛てに送信された受信メールは、いずれもチーム全体に表示されます。

なお、これは個人用Eメールアカウントの接続とは異なります。個人用Eメールは各ユーザーに固有のアドレスであり、他のチームメンバーに使用されることはありません。HubSpotでは、1件のEメールアドレスを、個人用Eメールアドレスおよびチームの共有アドレスとして兼用することはできません。 

チームの共有アドレスチャネルを接続する

チームの共有Eメールアドレスを接続するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］に進み、［ヘルプデスク］をクリックします。
• 「チケットのソースと割り振り」セクションで［チャネル］を選択します。 
• ［チャネルを接続］をクリックし、［新しいチャネルを接続］を選択します。
• ［チームの共有アドレス］を選択します。
• Eメールアドレスのホスティング先に応じて、［Gmail］、［Microsoft Outlook］、または［その他のメールアカウント］を選択します。受信トレイがMicrosoftまたはGoogle でホスティングされていない場合や、Google グループアカウントまたはEメールエイリアスを使用している場合は、［その他のメールアカウント］を選択します。これにより、ヘルプデスクにメールクライアントからのメールを転送できます。

注：IMAPとOffice 365 GCC HighおよびDOD環境はサポートされていません。

• 選択したEメールアカウントをHubSpotに接続するための条件を確認し、［続ける］をクリックします。
• 接続するEメールアドレスを選択または入力します。HubSpotが受信トレイにアクセスできるよう、ログイン情報を入力して、接続プロセスを完了します。
• 「Eメール詳細」画面にリダイレクトされます。ここで、コンタクトがEメールを受信したときに表示される情報（送信者名、Eメール署名など）をカスタマイズできます。

• 表示される送信者名をカスタマイズするには、［送信者名］ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。

• • エージェントおよび会社名：コンタクトがEメールを受信する際に、ユーザーの名前と会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力します。
  • 会社名：コンタクトがEメールを受信する際に、会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力します。

注：「送信者名」機能は、Office 365の接続済み受信トレイではサポートされていません。

• チームのEメール署名を追加するには、次の手順に従います。
  • ［チーム署名を追加］をクリックします。この署名は、ヘルプデスクから直接送られるEメールに適用されます。CRMレコードから送られるEメール用のEメール署名を設定する方法をご覧ください。

• • 「シンプル」エディターのテキストボックスでチームのEメール署名をカスタマイズするか、［HTML］をクリックしてHTMLで署名を編集します。テキストの書式設定、リンクの挿入、または画像の挿入を行うには、下部のリッチ テキスト ツールバーを使用します。送信者の名前を取り込むパーソナライズトークンを挿入するには、［トークンを挿入］ドロップダウンメニューをクリックし、［フルネーム］、［名］、または［姓］を選択します。

• 右側に表示される送信者名とEメール署名をプレビューし、［次へ］をクリックします。

• Service Hubのシートが割り当てられているユーザーは、受信したEメールをアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り当てるための割り振りルールを設定できます。
  • チャネルから作成されて新しく受信されるチケットのプロパティーを設定するには、［このチャネルのチケットプロパティーを設定］をクリックします。
  • 一致するスキルに基づいて、受信チケットをチームメンバーに割り振るには、［割り振りルールを追加］をクリックします。 

• • ［受信したチケットの割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
    • なし：受信チケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。 
    • 特定のユーザーおよびチーム：受信したチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
    • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。コンタクトのレコードに担当者が割り当てられている必要があり、Cookieでコンタクトをトラッキングする必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージは訪問者の担当者にEメールで送信されます。
  • デフォルトでは、連絡を受けると対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにすると、エージェントの対応可否に基づく割り当てを無効にできます。

注：シートが割り当てられたユーザーにのみ、自動的にチケットを割り振ることができます。シートへのアクセス権がないユーザーを自動割り当て先に含めることはできません。

• ［接続して完了］をクリックします。

これでチームの共有アドレスへの接続が完了し、ヘルプデスクでEメールの作成と返信を行うことができるようになりました。訪問者が、アカウント内でまだコンタクトレコードに関連付けられていないEメールアドレスを使ってヘルプデスクにEメールを送信した場合、HubSpotではそのEメール用の新しいコンタクトレコードが自動的に作成されます。

チームの共有アドレスチャネルの設定を編集する

チームの共有アドレスチャネルの設定を編集するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。.
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• 「チケットのソースと割り振り」セクションで［チャネル］を選択します。 
• チームの共有アドレスの右横にある［編集］をクリックします。
• ［設定］タブで、送信者名、署名、Eメール転送時に関連付けるコンタクトを編集できます。デフォルトでは、Eメールがヘルプデスクに転送されると、そのEメールは元の送信者のコンタクトレコードに記録されます。デフォルトの設定を無効にして、Eメールの転送者のレコードに記録するには、［Eメール転送時の元の送信者を選択］スイッチをクリックしてオフに切り替えます。
• ［自動化］タブで、チケットのプロパティー、パイプライン、Eメールコミュニケーションの割り当てルール 、チケットの自動化ルールを変更できます。

チャットチャネルを接続してカスタマイズする

チャットをヘルプデスクに接続すると、訪問者はウェブサイトから直接、チームとコミュニケーションを開始できるようになります。チームのメンバーはリアルタイムで顧客とチャットできます。あるいは、プリセットした応答を送信して情報を収集するようにボットを設定することもできます。

チャットウィジェットの外観（ウィジェットの色やアバターなど）をカスタマイズしたり、チームの空き状況を設定したりすることもできます。

チャットフローを作成してそれをヘルプデスクに接続する方法、または既存のチャットフローをヘルプデスクに移行する方法をご覧ください。

チャットチャネルをカスタマイズする

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• 「チケットのソースと割り振り」セクションで［チャネル］を選択します。 
• チャットの右横にある［編集］をクリックします。 

• ［設定］タブで、ウィジェットの外観（アクセントカラーやフォントなど）を編集します。 

• 空き状況の設定を変更するには、［空き状況］タブをクリックします。

ボットまたはウェブ チャット エディターでチャットフローの構成と外観を編集する方法をご確認ください。

Facebook Messengerチャネルを接続してカスタマイズする

Facebookビジネスページから送られてくるメッセージに返信するには、ヘルプデスクでチャネルとしてFacebook Messengerアカウントを接続します。Facebook Messengerを接続すると、アカウント内で既定のチャットフローが作成されて有効になります。これはFacebook Messengerページで使用されるプライマリーチャットフローです。この既定のチャットフローにアクセスするには、Facebook Messengerチャネルを編集します。また、チャットフローツールでアクセスすることもできます。カスタムのFacebook Messangerチャットフローも作成できます。

注：Facebook MessengerをHubSpotに接続するには、HubSpotで「アカウントアクセス」権限を持っていて、しかもFacebookの会社ページの管理者である必要があります。「ソーシャルパブリッシング」権限を持つユーザーがFacebook Messengerアカウントを接続するには、管理者権限も必要になります。

Facebook Messengerチャネルを接続する

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。
• 「チケットのソースと割り振り」セクションで［チャネル］を選択します。 
• ［チャネルを接続］をクリックし、［新しいチャネルを接続］を選択します。
• ［Facebook Messenger］を選択します。
• ［Facebookで続ける］をクリックします。

• ポップアップウィンドウで、Facebookアカウントにログインします。ポップアップウィンドウからFacebookアカウントにログインするには、ブラウザーでポップアップが有効にされている必要があります。

注：接続するFacebookページの管理者権限が必要です。現在の役割を確認または編集してから、接続プロセスに進んでください。

• 接続するFacebookページの横にある［接続］をクリックします。

注：1件のFacebook Messengerアカウントを複数のHubSpotアカウントに接続することはできません。

• ［挨拶］テキストボックスに、訪問者がコミュニケーションを開始するときに表示するメッセージを入力します。

• ［次へ］をクリックします。
• 訪問者による最初のメッセージの送信直後に返信するには、［即時応答を送信］テキストボックスに応答を入力します。
• デフォルトでは、受信メッセージはヘルプデスクに未割り当てのまま残され、自分のチームがトリアージします。また、
• Service Hubシートが割り当てられている場合、Facebookコミュニケーションから作成されたチケットをアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振りされるように割り振りルールを設定できます。
  • ［自動的にコミュニケーションを割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • ［割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
    • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
    • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。これが可能なのは、レコードに担当者が割り当てられていて、Cookieによってトラッキングされているコンタクトのみです。担当者がオフラインの場合、メッセージは訪問者の担当者にEメールで送信されます。

注：シートが割り当てられたユーザーにのみ、自動的に受信チケットを割り振ることができます。シートへのアクセス権を持っていないユーザーを割り振りルールに含めることはできません。

• ［次へ］をクリックします。
• 挨拶と即時応答がどう表示されるかをプレビューするには、プレビュー画像の上にある［挨拶］ボタン、［即時応答］ボタンを使用します。
• 右下の［完了］をクリックします。

ヘルプデスクの設定にリダイレクトされます。ここに、ステータススイッチがオンにされたFacebookビジネスページが表示されます。Facebookの会社ページで訪問者が［メッセージ送信］ボタンをクリックすると、Messengerウィンドウが右下に開き、メッセージを入力して送信できます。送信されたメッセージはヘルプデスクに表示されます。

Facebook Messengerのプラットフォームポリシーの概要（英語）にて、訪問者がFacebookのビジネスページまたはボットとやり取りする際に、標準のメッセージング期間内で解決できない問い合わせについては、7日以内にメッセージを送信できることが規定されています。例えば、問い合わせがあった時点で週末をまたぐ定休に入っていた場合、対応までに7日間の猶予があります。ユーザーの問い合わせとは関係のない自動化されたメッセージやコンテンツを、24時間の標準メッセージング期間外に送信することはできません。

ヘルプデスク内で着信メッセージに対応する方法をご覧ください。

Facebook Messengerチャネルの設定を編集する

Facebook Messengerチャネルの設定を編集するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• 「チケットのソースと割り振り」セクションで［チャネル］を選択します。 
• 接続済みFacebook Messengerアカウントの右横にある［編集］をクリックします。
• アカウントで一般データ保護規則（GDPR）を有効にしている場合、訪問者からデータ処理の同意を得るために、接続済みMessengerアカウントに対してGDPRを有効にすることができます。

注：こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

• • ［GDPRをFacebook Messengerに適用］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
    • 明示的な同意：訪問者がメッセージを送信するには、［同意する］をクリックする必要があります。
    • 暗黙の同意：訪問者はコミュニケーションの開始をもって、暗黙のうちに同意したものと見なされます。データ処理への同意テキストは引き続き表示されますが、チャットを開始するために［同意する］をクリックする必要はありません。
  • ［データの処理への同意］テキストボックスに、訪問者の個人情報を保存する理由と、なぜ処理する必要があるのかを説明します。

• ［挨拶文］テキストボックスで、コンタクトがコミュニケーションを開始する際に表示されるメッセージを編集できます。インスタント応答メッセージを変更するには、プライマリーチャットフローに移動します。

注：HubSpotではFacebook MessengerのプロファイルAPIを使用して訪問者のEメールアドレスを収集することはできません。そのため、訪問者が複数のページでコミュニケーションを開始すると、重複するレコードが作成される可能性があります。

フォームチャネルを接続してカスタマイズする

ヘルプデスクに接続されたフォームを訪問者が送信すると、ヘルプデスクでその訪問者のチケットに応答できます。

フォームチャネルを接続する

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• 「チケットのソースと割り振り」セクションで［チャネル］を選択します。 
• ［チャネルを接続］をクリックし、［新しいチャネルを接続］を選択します。
• ［フォーム］を選択します。
• 既存のフォームを選択するか、新しいフォームを設定します。
  • 既存のフォームに接続する場合は、［フォームを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、既存のフォームを選択します。 

• • 新しいフォームを作成する場合は、［新規フォームを作成］をクリックします。フォームの名前、フィールドおよびオプションを設定します。フォーム送信によってチケットが作成されるときにチケットの名前、説明、パイプライン、ステータスを設定するためのフィールドは、既定でフォームに含まれています。フォームのカスタマイズが完了したら、［フォームを更新］をクリックします。右下の［次へ］をクリックします。

注：フォームに含まれている［チケットパイプライン］フィールドと［チケットステータス］フィールドは、デフォルトで非表示に設定されています。この場合、エディターにもフォームにも表示されません。チケットのパイプラインまたはステータスは、フォーム設定で既定のチケットプロパティーを編集する際に編集できます。フォームチャネルがヘルプデスクから削除されると、チケットプロパティーもフォームから自動的に削除されます。 

• シートが割り当てられているユーザーは、割り振りルールを設定できます。こうすると、フォーム送信に由来するチケットがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振られます。
  • ［自動的にコミュニケーションを割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • ［受信したチケットの割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
    
    • なし：受信チケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。
    • 特定のユーザーおよびチーム：フォーム送信によって着信するチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
    • コンタクト担当者：フォーム送信によって着信するチケットをコンタクト担当者に割り当てます。これが可能なのは、レコードに担当者が割り当てられていて、Cookieによってトラッキングされているコンタクトのみです。担当者がオフラインの場合、メッセージは訪問者の担当者にEメールで送信されます。
  • デフォルトでは、連絡を受けると対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、コミュニケーションは未割り当てとなります。［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにすると、エージェントの対応可否に基づく割り当てを無効にできます。

注：シートが割り当てられたユーザーにのみ、自動的に着信メッセージを割り振ることができます。シートへのアクセス権を持たないユーザーを割り当てルールに含めることはできません。

• フォームの接続を完了するには、［保存］をクリックします。

訪問者がフォームを送信すると、それがヘルプデスクに表示され、顧客の問い合わせに応答することができます。

注：非表示のフォームフィールドは、フォーム送信に際してヘルプデスクには表示されませんが、フォーム送信ダッシュボードやコンタクトレコードのタイムラインには表示されます。

フォームチャネルの設定を編集する

フォームチャネルの設定を編集するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• 「チケットのソースと割り振り」セクションで［チャネル］を選択します。 
• フォームチャネルの横にある［編集］をクリックします。
• パイプラインとチケットのプロパティーを編集するには、［このチャネルのチケットプロパティーを設定］をクリックします。
• スキルに応じた割り振りを設定するには、［割り振りルールを追加］をクリックします。 
• 割り当てルールを編集するには、［受信したチケットの割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。 
• エージェントの空き状況に基づいて割り当てをオフにするには、［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにします。 

フォームフィールドを編集するには、次ようにします。 

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• 「チケットのソースと割り振り」セクションで［チャネル］を選択します。 
• フォームチャネルにマウスポインターを合わせ、フォームの右横にある［オプション］ドロップダウンメニューをクリックし、［フォームを管理］を選択します。

WhatsApp Businessアカウントの接続

WhatsApp Businessアカウントを接続すると、認証済みのWhatsApp電話番号との間でメッセージを送受信できます。詳しくは、ヘルプデスクでWhatsApp Businessアカウントをチャネルとして接続する方法をご覧ください。

コールチャネルを接続する

Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合は、コールチャネルを接続して、チャット、Eメール、その他の共有チャネルと併せて使用できるコミュニケーションスレッドを開始できます。ヘルプデスクでのコールチャネルの設定、コールの受信、コールチャネルの管理の方法について詳細をご確認ください。

カスタムチャネルを接続する