Anslut kanaler till helpdesk

Kontakter representerar de olika vägar som dina användare kan ta för att komma i kontakt med ditt team. Du kan ansluta chatt-, e-post-, formulär-, ringer- och Facebook Messenger-kanaler till helpdesk-verktyget, vilket konsoliderar supportprocessen till ett enda arbetsytor.

Som standard skapas supportärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesk. Om du till exempel har anslutit teamets e-postadress support@mycompany.com till helpdesk kommer alla e-postmeddelanden till den adressen automatiskt att skapa ett supportärende. Supportärenden kan också skapas från andra källor, t.ex. import, integrationer, arbetsflöden eller via supportärendenas API.

Observera: Om ett supportärende skapas via arbetsflöden från en kanal som inte är ansluten till helpdesk kommer information om supportärendet, t.ex. ämne och tråd, inte att finnas tillgänglig i helpdesk. Därför rekommenderar vi att du ansluter alla supportkanaler till helpdesk.

Befintliga supportärenden som inte är associerade med en konversation i en annan inkorg visas automatiskt i arbetsytan.

En kanal kan vara av en av följande typer:

• Teamets e-post: Anslut en kanal för teamets e-post om du vill att e-post som skickas till en gemensam e-postadress för teamet ska visas i helpdesk. Du kan ansluta ett konto för Gmail eller Office 365 eller konfigurera ett konto för hostad e-post. När kanalen har anslutits kan du anpassa från-namn, från-adress, teamets e-postsignatur och styra vilka teammedlemmar som inkommande e-post ska skickas till.
• Chatt: Anslut en chattkanal för att lägga till chattflöden på dina sidor på webbplatsen. Du kan anpassa teamets tillgänglighet och chattflödenas varumärkesprofilering när du konfigurerar kanalen.
• Facebook Messenger: Anslut din Facebook Messenger-kanal för att lägga till ett chattflöde på din Facebook Business-sida. Meddelanden som skickas till ditt företag på Facebook kommer att visas i helpdesk.
• Formulär: anslut en formulärkanal för att samla inskick av formulär i helpdesk. Ditt team kan sedan svara på inlämningen som de skulle göra med alla andra inkommande konversationer.
• WhatsApp Business-konto: om du har ett Marketing Hub eller Service Hub Professional- eller Enterprise-konto kan du ansluta ett WhatsApp Business-konto för att skicka och ta emot meddelanden från ett verifierat WhatsApp-telefonnummer. Läs mer om hur du ansluter ett WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot.
• Ringer: om du har ett Service Hub Professional- eller Enterprise-konto kan du ansluta en kanal för ringer för att starta en konversationstråd som kan användas tillsammans med chatt, e-post och andra delade kanaler.
• Anpassade kanaler: om du har ett Sales Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-konto kan du integrera en extern app för meddelanden via API:et för anpassade kanaler och hantera inkommande meddelanden i Helpdesk. Du kan antingen installera befintliga Appar från HubSpot marknadsplats, som WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller bygga din egen integration från grunden via API:et för anpassade kanaler. Läs mer om hur du ansluter appar för anpassade kanaler till helpdesk.

Migrera en befintlig inkorgskanal eller ett befintligt chattflöde till helpdesk

Superadmins på ditt konto kan flytta chattflöden och en befintlig kanal för e-post eller formulär från inkorgen för samtal till Helpdesk genom att följa stegen i den här artikeln. Om du redan har använt inkorgen för samtal för att hantera supportärenden på ditt konto kan du också välja att flytta historiska samtal och eventuella associerade supportärenden till helpdesk när du flyttar kanalen.

Anslut och anpassa en kanal för teamets e-post

Med en kanal för teamets e-post kan ditt team visa, hantera och svara på e-post som skickas till en delad e-postadress i helpdesk. Alla inkommande e-postmeddelanden som skickas till en ansluten teamets e-postadress kommer att vara synliga för hela ditt team.

Detta skiljer sig från ett anslutet individuellt e-postkonto, vilket är en e-postadress som är unik för en specifik användare och inte används av någon annan i ditt team. Du kan inte använda samma e-postadress som en användares individuella e-postkonto och en teamets e-post i HubSpot.

Anslut en kanal för teamets e-post

För att ansluta din teamets e-post adress:

• Navigera till Inbox & Helpdesk i menyn i vänster sidofält och klicka sedan på Helpdesk.
• Välj Channels i i avsnittet Supportärende sources and routing .
• Klicka på Anslut en kanal och välj sedan Anslut en ny kanal.
• Välj Teamets e-post.
• Beroende på var din e-postadress finns väljer du Gmail, Office 365 eller Annat konto för e-post. Om din inkorg inte finns hos Office 365 eller Google, eller om du använder ett konto i Google Groups eller ett e-postalias för att kommunicera med kontakter, väljer du Annat e-postkonto. Detta gör att du kan vidarebefordra e-post från din e-postklient till helpdesk.

Observera: IMAP och Office 365 för GCC High och DOD-miljöer stöds inte.

• Granska villkoren för att dela detta e-post konto med HubSpot och klicka sedan på Fortsätt.
• Välj eller ange den e-postadress som du vill ansluta, ange dina inloggningsuppgifter och slutför anslutningsprocessen så att HubSpot får tillgång till din inkorg.
• Du kommer att omdirigeras till skärmen E-postdetaljer där du kan anpassa den information som kontakter kommer att se när de får ett e-postmeddelande från dig, inklusive från-namn och e-postsignatur.

• Om du vill anpassa det från-namn som visas klickar du på rullgardinsmenyn Från-namn och väljer något av följande:

• • Agent- och företagsnamn: Kontakter ser användarens namn och företagets namn när de får e-post. Ange namnet på företaget i textfältet.
  • Företagets namn: Kontakter kommer att se företagets namn när de får e-post. Ange namnet på företaget i textfältet.

Observera: funktionen Från namn stöds inte för Office 365-anslutna inkorgar.

• Att inkludera en signatur för teamets e-post:
  • Klicka på Lägg till teamsignatur. Den här signaturen gäller för e-post direkt från helpdesk. Läs om hur du ställer in din e-postsignatur för e-post som skickas från CRM-register.

• • I textrutan kan du anpassa signaturen för teamets e-post i den enkla redigeraren, eller klicka på HTML och redigera signaturen i HTML. Använd verktygsfältet för rik text längst ner för att formatera texten, infoga en länk eller infoga en bild. Om du vill infoga en personaliseringstoken som fyller i avsändarens namn klickar du på rullgardinsmenyn Infoga Token och väljer Fullständigt namn, Förnamn eller Efternamn.

• Till höger förhandsgranskar du frånnamnet och e-postsignaturen och klickar sedan på Nästa.

• Om du har tilldelats en Service Hub-profil kan du ställa in routningsregler för att automatiskt dirigera inkommande e-post till specifika användare och team på ditt konto:
  • Om du vill ange egenskaper för nya inkommande ärenden som skapas från kanalen klickar du på Ange ärendeegenskaper för den här kanalen.
  • För att dirigera inkommande supportärenden till teammedlemmar baserat på matchande färdigheter klickar du på Lägg till dirigeringsregler.

• • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande supportärenden till och välj ett dirigeringsalternativ:
    • Ingen: inkommande supportärenden kommer inte att tilldelas några teammedlemmar.
    • Specifika användare och team: Tilldela inkommande supportärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
    • Kontaktens ägare: Tilldela inkommande supportärenden till ägaren av en kontakt. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sitt register och spåras med en kaka. Om ägaren är offline kommer inlämningen att e-postas till besökarens ägare.
  • Som standard kommer inkommande konversationer endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om inga handläggare är tillgängliga kommer supportärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på agentens tillgänglighet.

Observera: Supportärenden kan endast dirigeras automatiskt till användare med tilldelade profiler . Om användaren inte har tillgång till en profil kan du inte inkludera dem i dina regler för automatisk tilldelning.

• Klicka på Anslut och avsluta.

Teamets e-post är nu ansluten och du kan kompositera och svara på e-post i helpdesk. Om en besökare skickar ett e-postmeddelande till helpdesk med en e-postadress som inte redan är associerad med ett kontaktregister i ditt konto, kommer HubSpot automatiskt att skapa ett nytt kontaktregister för det e-postmeddelandet.

Redigera kanalinställningar för teamets e-post

Så här redigerar du kanalinställningarna för teamets e-post:

• .
• Navigera till Inbox & Helpdesk > Helpdesk i menyn till vänster i sidofältet.
• Välj Channels i i avsnittet Supportärende sources and routing .
• Håll muspekaren över teamets e-post och klicka på Redigera.
• På fliken Configuration kan du redigera namn och adress från, signatur och tillhörande kontakt för vidarebefordrade e-postmeddelanden. När ett e-postmeddelande vidarebefordras till helpdesk loggas det som standard till den ursprungliga avsändarens kontaktregister. Om du vill logga e-postmeddelanden till registret för den avsändare som vidarebefordrade e-postmeddelandet i stället klickar du på för att stänga av alternativet Välj ursprunglig avs ändare för vidarebefordrade e-postmeddelanden.
• På fliken Automatisering kan du redigera ärendeegenskaper, pipeline, regler för tilldelning av konversationer via e-post eller regler för automatisering av ärenden.

Ansluta och anpassa en chattkanal

Med en chattkanal ansluten till din helpdesk kan besökare påbörja en konversation med ditt team direkt från din webbplats. Medlemmar i teamet kan chatta med kunder i realtid eller ställa in en bot för att skicka förinställda svar och samla in information.

Du kan anpassa utseendet på chattwidgeten, inklusive widgets färg och avatar, och ställa in ditt teams tillgänglighetspreferenser.

Lär dig hur du skapar ett chattflöde och ansluter det till helpdesk eller migrerar ett befintligt chattflöde till helpdesk.

Anpassa en chattkanal

• Navigera till Inbox & Helpdesk > Helpdesk i menyn i vänster sidofält.
• Välj Channels i the Supportärende sources and routing section.
• Håll muspekaren över chattkanalen och klicka på Redigera.

• På fliken Konfigurera redigerar du widgets utseende, inklusive accentfärg och teckensnitt.

• Om du vill ändra dina tillgänglighetsinställningar klickar du på fliken Tillgänglighet .

Lär dig hur du gör ändringar i konfigurationen och utseendet för chattflöden i bot- eller livechatt-redigeraren.

Ansluta och anpassa en Facebook Messenger-kanal

Om du vill svara på inkommande meddelanden som skickas från din Facebook Business Page ansluter du ett Facebook Messenger-konto som en kanal i din helpdesk. När du ansluter Facebook Messenger skapas och aktiveras ett standardiserat chattflöde i ditt konto. Detta är det primära chattflöde som används på din Facebook Messenger-sida. Du kan komma åt detta standardchattflöde genom att redigera din Facebook Messenger-kanal eller i verktyget för chattflöden. Du kan också skapa anpassade chattflöden för Facebook Messenger.

Observera: du måste ha Konto åt komstbehörighet i HubSpot och en administratör för din Facebook Business Page för att ansluta ett Facebook Messenger-konto till HubSpot. Användare med åtkomst tillSocialt konto måste också ha nödvändiga administratörsbehörigheter för att kunna ansluta ett Facebook Messenger-konto.

Anslut en Facebook Messenger-kanal

• Navigera till Inbox & Helpdesk > Helpdesk i menyn i vänster sidofält.
• Välj Channels i i avsnittet Supportärende sources and routing .
• Klicka på Anslut en kanal och välj sedan Anslut en ny kanal.
• Välj Facebook Messenger.
• Klicka på Fortsätt med Facebook.

• Logga in på ditt Facebook-konto i Popup-fönstret. Popup-fönster måste vara tillåtna i din webbläsare för att du ska kunna logga in på ditt Facebook-konto från popup-fönstret.

Observera: du måste ha en administratörsroll på den Facebook-sida du vill ansluta. Bekräfta eller redigera din nuvarande roll för att gå vidare med anslutningsprocessen.

• Klicka på Anslut bredvid den Facebook-sida som du vill ansluta.

Observera: du kan inte ansluta ett Facebook Messenger-konto till mer än ett HubSpot-konto.

• I textrutan Meddelande skriver du in ett meddelande som ska visas första gången en besökare inleder en konversation med dig.

• Klicka på Nästa.
• Om du vill skicka ett svar till besökare omedelbart efter att de har skickat sitt första meddelande skriver du ett svar i textrutan Skicka svar direkt .
• Som standard lämnas inkommande meddelanden oassignerade i helpdesk så att ditt team kan triagera dem. Om du är
• Om du har tilldelats en Service Hub-profil kan du ställa in routningsregler så att supportärenden som skapas från Facebook-konversationer automatiskt dirigeras till specifika användare och team på ditt konto:
  • Klicka för att slå på Automatisk tilldelning av konversationer .
  • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela till och välj ett dirigeringsalternativ:
    • Specifika användare och team: Tilldela inkommande supportärenden till de användare eller team som valts. Välj användarna eller teamen i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
    • Kontaktens ägare: Tilldela inkommande supportärenden till ägaren av en kontakt. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sitt register och spåras med en kaka. Om ägaren är offline kommer inlämningen att e-postas till besökarens ägare.

Observera: Inkommande supportärenden kan endast automatiskt dirigeras till användare med tilldelade profiler . Om användaren inte har tillgång till en profil kan du inte inkludera dem i dina dirigeringsregler.

• Klicka på Nästa.
• För att förhandsgranska hur din hälsning och ditt direktsvar kommer att se ut använder du knapparna Greeting och Instant reply ovanför förhandsgranskningsbilden.
• Klicka på Klar längst ned till höger.

Du kommer att omdirigeras till dina inställningar för helpdesk, där du ser din Facebook Business Page listad med statusbrytaren påslagen. När en besökare klickar på knappen Skicka meddelande på din Facebook Business Page öppnas fönstret för Messenger längst ned till höger. Besökaren kan komposera och skicka ett meddelande som sedan visas i helpdesken.

När en besökare interagerar med Facebook-företaget eller -boten anges i Facebook Messengers plattformspolicyöversikt att meddelanden kan skickas inom sju dagar för en förfrågan som inte kan lösas inom standardfönstret för meddelanden. Om ditt företag till exempel är stängt över helgen när en förfrågan kommer in har du sju dagar på dig att svara. Automatiseringar eller innehåll som inte är relaterat till användarförfrågningar kan inte skickas utanför standardfönstret för meddelanden på 24 timmar.

Lär dig hur du svarar på inkommande meddelanden i Helpdesk.

Redigera kanalinställningar för Facebook Messenger

Så här redigerar du inställningarna för Facebook Messenger-kanalen:

• Navigera till Inbox & Helpdesk > Helpdesk i menyn i vänster sidofält.
• Välj Channels i i avsnittet Supportärende sources and routing .
• Håll muspekaren över ett anslutet Facebook Messenger-konto och klicka på Redigera.
• Om du har aktiverat inställningar för datasekretess i ditt konto kan du aktivera GDPR för ett anslutet Messenger-konto för att samla in besökarens samtycke till personuppgiftsbehandling.

Observera: även om dessa resurser finns i HubSpot, är ditt juridiska team den bästa resursen för att ge dig råd om efterlevnad för din specifika situation.

• • Klicka för att slå på knappen Tillämpa GDPR på Facebook Messenger.
  • Klicka på rullgardinsmenyn och välj något av följande:
    • Explicit samtycke: Besökare måste klicka på Jag godkänner innan de kan skicka ett meddelande.
    • Implicit samtycke: besökarnas samtycke är underförstått när de inleder en konversation med dig. Texten om samtycke till personuppgiftsbehandling visas fortfarande, men de behöver inte klicka på Jag samtycker för att inleda konversationen.
  • I textrutan Samtycke till personuppgiftsbehandling anger du en text som förklarar varför du behöver lagra och behandla besökarens personuppgifter.

• I textrutan Hälsningstext kan du också redigera det meddelande som visas när en kontakt först inleder en konversation. Om du vill göra ändringar i meddelandet för direktsvar navigerar du till ditt primära chattflöde.

Observera: eftersom Facebook Messengers Profile API inte tillåter HubSpot att samla in en besökares e-postadress, kan dubbla register skapas om en besökare startar en konversation på flera sidor.

Ansluta och anpassa en kanal för formulär

När en besökare skickar in ett formulär som är anslutet till helpdesk kan du svara på deras supportärende i helpdesk.

Anslut en kanal för formulär

• Navigera till Inbox & Helpdesk > Helpdesk i menyn i vänster sidofält.
• Välj Channels i i avsnittet Supportärende sources and routing .
• Klicka på Anslut en kanal och välj sedan Anslut en ny kanal.
• Välj Formulär.
• Välj ett befintligt formulär eller skapa ett nytt formulär:
  • Om du ansluter ett befintligt formulär klickar du på rullgardinsmenyn Välj ett formulär och väljer ett befintligt formulär.

• • Om du ska skapa ett nytt formulär klickar du på Skapa nytt formulär. Ge formuläret ett namn och konfigurera fält och alternativ. Ärendefält ingår som standard i formuläret för att ange ärendets namn, beskrivning, pipeline och status när ärendet skapas genom inskick av formulär. När du har anpassat formuläret klickar du på Uppdatera formulär. Klicka sedan på Nästa längst ned till höger.

Observera: fälten Ärendepipeline och Ärendestatus som ingår i nya formulär som standard är dolda och visas inte i redigeraren eller i formuläret i realtid. Du kan redigera Ärendepipeline eller status när du redigerar standardärendeegenskaperna i formulärets inställningar. Om formulärkanalen tas bort från helpdesken tas även Ärendeegenskaperna automatiskt bort från formuläret.

• Om du har tilldelats en profil kan du ställa in routningsregler så att supportärenden från inskick av formulär automatiskt dirigeras till specifika användare och team på ditt konto.
  • Klicka här för att aktivera Automatisk tilldelning av konversationer .
  • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela in kommande supportärenden till och välj ett dirigeringsalternativ:
    
    • Ingen: inkommande supportärenden kommer inte att tilldelas några teammedlemmar.
    • Specifika användare och team: Tilldela inkommande supportärenden från inskick av formulär till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
    • Kontaktens ägare: tilldela inkommande supportärenden från inskick av formulär till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sitt register och spåras med en kaka. Om ägaren är offline kommer inlämningen att e-postas till besökarens ägare.
  • Som standard tilldelas inkommande konversationer endast till agenter som är tillgängliga. Om inga handläggare är tillgängliga kommer konversationen inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på agentens tillgänglighet.

Observera: Inkommande meddelanden kan endast automatiskt dirigeras till användare som har tilldelats en profil. Om användaren inte har tillgång till en profil kan du inte inkludera dem i dina tilldelningsregler.

• För att ansluta formuläret klickar du på Spara.

När en besökare skickar in formuläret visas inlämningen i helpdesk där du kan svara på kundens förfrågan.

Observera: dolda formulärfält visas inte vid inskick av formulär i helpdesken, men de visas fortfarande i instrumentpanelen för inskick av formulär och på kontaktregistrets Tidslinje.

Redigera formulärets kanalinställningar

För att redigera formulärets kanalinställningar:

• Navigera till Inbox & Helpdesk > Helpdesk i menyn i vänster sidofält.
• Välj Channels i avsnittet Supportärende sources and routing på .
• Håll muspekaren över formulärets kanal och klicka på Redigera.
• Om du vill redigera egenskaperna för pipeline och ärende klickar du på Ange ärendeegenskaper för den här kanalen.
• Om du vill konfigurera kompetensbaserad routning klickar du på Lägg till routningsregler.
• Om du vill redigera tilldelningsreglerna klickar du på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande support ärenden till och väljer ett alternativ.
• Om du vill stänga av tilldelning baserat på agentens tillgänglighet avmarkerar du kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare.

För att redigera formulärets fält:

• Navigera till Inbox & Helpdesk > Helpdesk i menyn i vänster sidofält.
• Välj Channels i i avsnittet Supportärende sources and routing .
• Håll muspekaren över formulärkanalen och klicka på rullgardinsmenyn Options och välj sedan Manage form.

Anslut ett WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan ansluta ett WhatsApp Business-konto för att skicka och ta emot meddelanden från ett verifierat WhatsApp-telefonnummer. Läs mer om hur du ansluter ett WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk...

Anslut en kanal som ringer

Om du har ett Service Hub Professional- eller Enterprise-konto kan du ansluta en kanal för ringande samtal för att starta en konversationstråd som kan användas tillsammans med chatt, e-post och andra delade kanaler. Läs mer om hur du konfigurerar kanaler för ringande, tar emot samtal och hanterar kanaler för ringande i helpdesk.

Anslut egna kanaler