Skapa och besvara supportärenden i helpdesk

Använd helpdesk för att navigera mellan befintliga supportärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Kundagenter på ditt konto kan skapa, svara på och kommentera supportärenden i helpdesk för att hantera kundärenden mer effektivt.

Som standard skapas supportärenden automatiskt via alla kanaler som är anslutna till helpdesk. Om du till exempel har anslutit en e-postadress för teamet (t.ex. support@mycompany. com) till Helpdesk kommer alla e-postmeddelanden som skickas till den adressen automatiskt att skapa ett supportärende.

Om du skickar ett e-postmeddelande från ett register med en e-post som är ansluten till helpdesk skapas dessutom automatiskt ett ärenderegister. Läs mer om hur du ansluter kanaler till helpdesk.

Observera: endast Superadmins och användare med en Service Hub-profil har tillgång till alla funktioner i helpdesk. Användare medService eller Försäljningsarbetsyta kan fortfarande visa och samarbeta i arbetsytan för helpdesk. De har dock inte tillgång till alla standardvyer, inställningar och anpassningar för helpdesk. Användare kan bara se supportärenden i helpdesk som de har åtkomst till. Läs om hur du begränsar åtkomsten till supportärenden för dina användare.

Skapa supportärenden i Helpdesk

För att skapa ett supportärende manuellt:

1. I arbetsytan för helpdesk klickar du på knappen Skapa supportärende längst ned till vänster.
2. I den högra panelen anger du information om supportärendet. Om du vill anpassa vilka egenskaper som ska visas här klickar du på Redigera formuläret högst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
   
   • Supportärendets namn: ange en beskrivning av supportärendet.
   • Pipeline: tilldela detta ärende till en specifik Ärendepipeline som du har skapat.
   • Ärende status: välj ett specifikt ärende från den pipeline du har valt.
3. Om du vill associera ett företag eller kontakter med supportärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakter och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du associerar relevanta aktiviteter för företaget eller kontakter till supportärendet.
4. När du skapar ett supportärende manuellt associeras inte en konversation automatiskt med supportärendet.
   • Om du vill skapa en konvertering klickar du på Lägg till kontakt.
   • När du har associerat en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren och du kan börja kompositöra ett meddelande till kontakten.

Svara på supportärenden i helpdesk

1. Klicka på ett supportärende för att visa motsvarande konversation. I det högra sidofältet kan du använda kontextuell information om det associerade supportärendet, kontakten och tidigare konversationer för att skapa ditt svar.
2. Som standard kommer ditt svar att vara ett svar på det senaste meddelandet i tråden. Om du vill svara på ett specifikt meddelande klickar du på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.

5. Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande, ett chattmeddelande på , ett inskick av formulär eller ett samtal:
   • För att expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar, klicka och dra i svarsredigeraren eller klicka på enlarge Expandera för att öppna den i ett popup-fönster.

• • Om du behöver CC:a eller BCC:a ytterligare mottagare, lägga till fler mottagare i fältet Till eller redigera e-postadressen Från klickar du på menyn verticalMenu längst upp till höger för att utöka redigeringsalternativen. Du kan klicka på down bredvid namnet From för att växla mellan From-adresserna i teamets e-postkanaler som du har anslutit till.

• • Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till rik textformatering (t.ex. fet, kursiv osv.). Du kan också klicka på Infoga och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, t.ex:
    • Artiklar i Kunskapsbas
    • Avsnitt
    • Video
    • Möten
    • Dokument
    • Offertar
    • Mallar

6. Med Drafts (BETA) sparas alla meddelanden som du börjar skriva automatiskt. Detta gör att du kan lämna ett supportärende och återvända senare, eller komma åt det via utkastvyn i den vänstra panelen utan att förlora dina framsteg. Utkast är endast synliga för den användare som skapade dem.

7. Om besökaren som du svarar på i din konvertering ursprungligen var okänd, och de senare ger dig sitt namn eller sin e-postadress, kan du sedan associera dem med en kontakt:
8. Leta reda på ett av meddelandena som besökaren skickade och klicka påförstoringsglaset på search .

9. I den högra panelen klickar du på fliken Create new för att skapa en ny kontakt eller på fliken Add existing för att associera besökaren med en befintlig kontakt. Detta kommer också att associera deras supportärende och din konvertering med dem. Klicka på Spara längst ned i panelen.

10. För att skicka svaret klickar du på Skicka. Du kan också svara och uppdatera statusen för supportärendet i en och samma åtgärd:

    • Längst ned till höger klickar du på rullgardinsmenyn bredvid knappen Skicka och väljer en supportärende. Ärendestatusen för ärendets aktuella pipeline visas här.
    • Om den valda ärendestatusen är villkorlig kommer du att bli prompt att ange de egenskaper som krävs.
    • När du har valt ett alternativ skickas e-posten och statusen för supportärendet uppdateras.

    Observera: Om du har aktiverat inställningar för automatisering för supportärenden kommer arbetsflödet Ändra supportärendets status när ett e-postmeddelande skickas till en kund automatiskt att redigeras för att förhindra att supportärendets status återställs.

Kommentera en konversation

Använd flikenKommentar för att meddela en annan teammedlem om konversationen. Kommentaren kommer inte att vara synlig för kontakten.

För supportärenden som skapas från inkommande samtal visas flikenKommentar endast om ett utgående e-postmeddelande har upprättats eller skickats.

1. Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation, tillsammans med information om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och Affärsregister).
2. Klicka på fliken Kommentar i svarsredigeraren .
3. Skriv @ och din teammedlems namn och skriv sedan ditt meddelande.
   • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstil, infoga en länk eller ladda upp en fil.
   • Om du vill lägga till ett dokument, ett avsnitt, en möteslänk, en artikel i kunskapsbasen, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
4. Klicka på Lägg till kommentar. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.

Hantera supportärenden i Helpdesk