Skapa och besvara ärenden i helpdesk

Använd helpdesk för att navigera mellan befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Supportagenter i ditt konto kan skapa, svara på och kommentera helpdeskärenden för att hantera kundfrågor mer effektivt.

Som standard skapas ärenden automatiskt via alla kanaler som är anslutna till helpdesk. Om du till exempel har anslutit en e-postadress för ett team (t.ex. support@mycompany. com) till helpdesk kommer alla e-postmeddelanden som skickas till den adressen automatiskt att skapa ett ärende. Om du skickar ett e-postmeddelande från en post med en e-postadress som är ansluten till helpdesk skapas dessutom ett ärende automatiskt. Läs mer om hur du ansluter kanaler till helpdesk.

Observera: endast Super admins och användare med en Service Hub-plats har tillgång till alla funktioner i helpdesk. Användare med Service eller Sales Access kan fortfarande visa och samarbeta i helpdeskens arbetsyta. De kommer dock inte att ha tillgång till alla standardvyer, helpdeskinställningar och anpassningar. Användare kan bara se ärenden i helpdesk som de har åtkomst till. Läs mer om hur du begränsar åtkomsten till ärenden för dina användare.

Skapa ärenden i helpdesk

Så här skapar du ett ärende manuellt:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
• I helpdeskens arbetsyta klickar du på knappen Skapa ärende längst ned till vänster.
• I den högra panelen anger du detaljerna för ditt ärende. Om du vill anpassa vilka egenskaper som ska visas här klickar du på Redigera det här formuläret högst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
  
  • Biljettnamn: ange en beskrivning för den här biljetten.
  • Pipeline : tilldela ärendet till en specifik pipeline som du har skapat.
  • Ticket status: välj ett specifikt steg i ärendet från den pipeline som du har valt.
• Om du vill associera ett företag eller kontakter med ärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.

Svara på ärenden i helpdesk

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
• Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation. I det högra sidofältet kan du använda den kontextuella informationen om det associerade ärendet, kontakten och tidigare konversationer för att informera ditt svar på kontaktens förfrågan.
• Som standard kommer ditt svar att vara ett svar på det senaste meddelandet i tråden. Om du vill svara på ett specifikt meddelande klickar du på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.

• Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande, chattmeddelande , formulär eller telefonsamtal:
  • Om du vill expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar klickar du på och drar svarsredigeraren eller klickar på enlarge Expandera för att öppna den i ett popup-fönster.

• • Om du behöver CC:a eller BCC:a ytterligare mottagare, lägga till fler mottagare i fältet Till eller redigera e-postadressen Från klickar du på menyn verticalMenu längst upp till höger för att expandera redigeringsalternativen. Du kan klicka på down bredvid namnet From för att växla mellan From-adresserna i dina anslutna team-e-postkanaler.

• • Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till rik textformatering (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). Du kan också klicka på Insert och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, t.ex:
    • Artiklar i kunskapsdatabasen
    • Snuttar
    • video
    • Möten
    • dokument
    • Citat
    • mallar

• Med Drafts (BETA) sparas alla oavslutade meddelanden som du börjar skriva automatiskt. Detta gör att du kan lämna ett ärende och återvända senare, eller komma åt det via utkastvyn i den vänstra panelen utan att förlora dina framsteg. Utkast är endast synliga för den användare som skapade dem.

• Om besökaren du svarar på i din konversation ursprungligen var okänd och senare ger dig sitt namn eller sin e-postadress kan du associera dem med en kontakt:
• Leta reda på ett av de meddelanden som besökaren skickade och klicka påförstoringsglaset på search .

• I högerpanelen klickar du på fliken Create new för att skapa en ny kontakt eller på fliken Add existing för att koppla besökaren till en befintlig kontakt. Detta kommer också att associera deras biljett och din konversation med dem. Klicka på Spara längst ned i panelen.

• För att skicka svaret klickar du på Skicka. Du kan också svara och uppdatera statusen för ärendet i en och samma åtgärd:

  • Längst ned till höger klickar du på rullgardinsmenyn bredvid knappen Skicka och väljer en biljettstatus. Ärendestatusen för ärendets aktuella pipeline visas här.
  • Om den valda ärendestatusen är villkorlig uppmanas du att ange de egenskaper som krävs.
  • När du har valt ett alternativ skickas e-postmeddelandet och ärendets status uppdateras.

  Observera: Om du har aktiverat automatiseringsinställningar för ärenden kommer arbetsflödet Ändra ärendestatus när ett e-postmeddelande skickas till en kund automatiskt att redigeras för att förhindra att ärendestatusen återställs.

Kommentera en konversation

Använd fliken Kommentera för att meddela en annan teammedlem om konversationen. Den här kommentaren kommer inte att vara synlig för kontakten.

För ärenden som skapats från inkommande samtal visas flikenKommentar endast om ett utgående e-postmeddelande har upprättats eller skickats.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
• Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation, tillsammans med detaljer om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och erbjudanden).
• Klicka på fliken Kommentar i svarsredigeraren .
• Skriv @ och din teammedlems namn och skriv sedan ditt meddelande.
  • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstil, infoga en länk eller ladda upp en fil.
  • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en artikel i kunskapsbasen, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
• Klicka på Lägg till kommentar. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.

Hantera ärenden i helpdesk

När du har skapat och svarat på kundfrågor i helpdesk kan du redigera, följa, dela, slå samman, flytta eller ta bort dina ärenden. Detta hjälper ditt team att hålla sig uppdaterade om den senaste aktiviteten i ärendet och håller ordning på ärendelistan. Läs mer om hur du hanterar ärenden i helpdesk.