Analyser aktiviteter i helpdesk

Brug siderne Analyze og Summary i helpdesken til at spore og analysere dit supportteams præstationer over tid. Anmeldelse af forudbyggede rapporter for at overvåge vigtige metrikker som svartider, overholdelse af SLA og antallet af oprettede og lukkede tickets.

Brug oversigtssiden

På siden Oversigt kan du se en oversigt i realtid på højt niveau over dit teams præstationer. Anmeldelse af nøgletal, teamtilgængelighed, overholdelse af SLA og meget mere, så du hurtigt kan vurdere den aktuelle tilstand i din helpdesk og identificere og løse eventuelle igangværende problemer.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Naviger til Summary i venstre sidepanel.
• På siden Resumé kan du anmeldelse:
  • Dagens tickets efter prioritet (BETA): hvis du har en Service Hub-licens og har valgt til Ticketpriority on the helpdesk summary card beta, kan du få et overblik over dagens tickets efter prioritet sammen med antallet af tickets, der er åbnet i dag, og det samlede antal åbne tickets.
  
  
  • Dagens teamoversigt: Se vigtige metrikker, herunder antallet af åbne og lukkede tickets, tid til første svar, tid til at lukke og CSAT.
  • Teamtilgængelighed: Se den aktuelle tilgængelighedsstatus for hvert teammedlem. Klik på rullemenuen øverst til højre for at filtrere efter tilgængelighedsstatus. Få mere at vide om håndtering af tilgængelighedsstatus i helpdesk.

• • SLA-fremskridt: Se din aktuelle SLA-status, herunder tickets, der er forsinkede, snart forfaldne eller aktive. Klik på rullemenuen øverst til højre, og vælg en metrik at filtrere efter. Du kan vælge mellem Tid til at lukke, Tid til første svar, Tid til næste svar eller Lukket.
  • Dagens tickets pr. kanal: Se en oversigt over dagens og alle åbne tickets pr. kanal
  • Opkaldsfunktion: Se antallet af gennemførte opkald, den samlede varighed af opkald og ubesvarede opkald.
  • Analyse af beskeder: Hvis du har en Service Hub-licens , kan du se vigtige målinger af beskeder for at overvåge kompleksiteten af tickets, herunder modtagne beskeder, ventetid for kunder, ventetid for repræsentanter, peak for udgående beskeder og peak for indgående beskeder.

• Hvis du har en Service Hub-licens ,kan du på seen oversigt i realtid over, hvordan dit team klarer sig:
  • Klik på Vis dagens indsigt øverst til højre.
  • I det højre panel kan du se vigtige metrikker, herunder kundernes ventetid, ændringer i antallet af nye tickets, antallet af tilgængelige repræsentanter eller ved maksimal kapacitet og tickets, der har opfyldt SLA-mål.
    

Bruganalyse-siden

På siden Analyze kan du se, filtrere og gemme rapporter for at få indsigt i dit teams resultater over tid. Det hjælper dig med at identificere områder, der kan forbedres, og med at spore og administrere dine tickets mere effektivt.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Naviger til Analyze i venstre sidepanel.
• Brug filtrene øverst til venstre til at filtrere dashboardet. Når et filter er anvendt, vil det blive anvendt på alle rapporter på dashboardet. Du kan filtrere efter følgende ticket-egenskaber:
  • Ticket owner: ejeren af ticket'en.
  • HubSpot-team: det primære team, der er tilknyttet ejeren af ticket'en.
  • Konto for oprindelseskanal : specifikt navn eller nummer på den kanal, du har kontaktet med HubSpot, og som er tilknyttet ticket'en.
  • Pipeline: den pipeline, der indeholder denne ticket.
  • Virksomhedsnavn: navnet på den virksomhed, der er tilknyttet ticket'en.

• Hvis du vil se en rapport, skal du klikke på rullemenuen Handlinger øverst til højre og vælge Vis.
• For at redigere rapportens filtre skal du klikke på filteret og vælge en mulighed.
  
  
• Hvis du vil tilpasse rapporten yderligere, skal du klikke på Tilpas nederst til venstre. Du bliver omdirigeret til den brugerdefinerede rapportgenerator, hvor du kan tilføje, redigere og fjerne filterkriterier og datakilder. Når du har tilpasset en rapport, kan du føje den til et dashboard. Få mere at vide om at bruge den brugerdefinerede rapportgenerator.
• Sådan gemmer du rapporten:
  • Klik på Gem nederst til venstre.
  • Indtast navnet på rapporten i det højre panel.
  • Hvis du vil føje rapporten til et dashboard, skal du vælge Tilføj til eksisterende dashboard og bruge rullemenuen til at vælge et dashboard.
    • Hvis du vælger Føj ikke til et dashboard, skal du klikke på Næste og vælge en delingsmulighed.
    • Hvis du vælger Add to new dashboard, skal du indtaste navnet på Dashboardet og vælge en delingsmulighed.
  • Klik på Gem og tilføj.

Typer af rapporter fra helpdesk

• Antal oprettede tickets over tid : Se, hvor mange tickets der blev oprettet i løbet af en bestemt periode.
• First response SLA status completion over time: Se, hvor mange tickets der først blev besvaret til tiden eller for sent. Denne rapport er baseret på egenskaben Tid til SLA-forfaldsdato for første svar og vises kun, hvis du har indstillet SLA 'er i indbakken.
• First response average over time: Se den gennemsnitlige tid, det tager supportrepræsentanter at svare på tickets.
• Ticket time in status: Se den tid, tickets har brugt i hver ticket-status.
• Next response SLA status completion over time: se hvor mange tickets, der blev besvaret til tiden eller faldt uden for SLA. Denne rapport er baseret på ticket-egenskaben Tid til næste svar SLA-status og vises kun, hvis du har indstillet SLA 'er i indbakken.
• Number of tickets closed over time: Se, hvor mange tickets der blev lukket i løbet af en bestemt periode.
• Time to close average over time: Spor den gennemsnitlige tid, det tager at lukke support tickets.
  
• Time toclose SLA status completion over time: Se, hvor mange tickets der blev lukket til tiden eller faldt uden for SLA. Denne rapport er baseret på Ticket-egenskaben Tid til at lukke SLA-status og vises kun, hvis du har indstillet SLA 'er i indbakken.
• Kundeindsatsscore (CES): forstå den kundeindsatsscore (CES), som dit team modtager efter supportinteraktioner. Få mere at vide om, hvordan du opretter og gennemfører undersøgelser af kundesupport.

AI-assisteret indsigt

Du kan bruge AI-indsigter til rapporter på siden Analyser til at generere kortfattede resuméer og takeaways til din rapport. Få mere at vide om AI-assisterede indsigter til rapporter.

For at bruge AI-indsigter til rapporter på siden Analyser:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Naviger til Analyze i venstre sidepanel.
• Naviger til en rapport, og klik derefter på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg Vis.
• I pop op-vinduet skal du klikke for at udvide sektionen AI-indsigter øverst til venstre.
• AI-indsigter analyserer dataene i din rapport og genererer et foreslået resumé.
  
  

Analyser aktiviteter i helpdesken med serviceanalyser

Brug rapporter om serviceanalyse til at spore dit kundeserviceteams succes. Dette inkluderer rapporter som kundens ventetid, ejerens svartid, antallet af besvarede Tickets og meget mere.

Få mere at vide om, hvordan du opretter rapporter i serviceanalyser.

Opret helpdesk-rapporter med den brugerdefinerede rapportgenerator

For at oprette rapporter med den brugerdefinerede rapportgenerator skal brugeren have rettighederne Opret/ejer og Rediger rapport.

• I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
• Klik på Opret rapport øverst til højre.
• I afsnittet Opret rapporter fra bunden skal du klikke på Brugerdefineret rapportgenerator.
• Klik på Vælg mine egne datakilder.
• I afsnittet Primær datakilde skal du vælge en primær datakilde i rullemenuen. Afhængigt af den rapport, du vil oprette, kan du vælge mellem følgende helpdesk-relaterede datakilder: Tickets, Samtaler, Helpdesk-beskeder, Kontakter, Virksomheder eller Indsendelser af feedback. Se nogle eksempler på rapporter og datakilder nedenfor.

• Vælg dine sekundære kilder ved at vælge fra sektionerne CRM, Marketing, Salg, Service og Brugerdefinerede objekter (kunEnterprise).
• Klik på Næste.
• Brug søgefeltet i venstre panel, klik på rullemenuen Gennemse, eller klik på ikonet Filtrer felter , og vælg datakilden med det felt, du vil tilføje. Hold musen over egenskaben, og klik på verticalMenuAActions > View property info for at se egenskabens detaljer, beskrivelse og redigeringshistorik. Helpdesk-egenskaber omfatter:
  • Kanal: den kanal, beskeden blev sendt eller modtaget igennem.
  • Besked-id: det unikke id for den enkelte besked.
  • Objekt-id: det unikke kontakt-id for den tilknyttede kontakt.
  • Tid siden sidste svar: tiden mellem den seneste besked og den sidste svarbesked.
  • Tidsstempel: det tidspunkt, hvor beskeden blev sendt eller modtaget.
  • Bot-interaktioner: hvis en besked blev sendt eller modtaget af en bot.
• Klik og træk felter fra venstre sidepanel ind i kanalpladserne på fanen Configure, eller klik på verticalMenu Actions > Add to [X]. Få mere at vide om at tilføje felter i den brugerdefinerede rapportgenerator.

• For at redigere et felt skal du klikke på down pil ned-ikonet ved siden af feltet. I dialogboksen kan du redigere feltets detaljer, afhængigt af felttypen.
• Som standard opdateres rapportens data, når du foretager justeringer. Hvis du vil forhindre, at rapporten opdateres, skal du markere afkrydsningsfeltet Opdater, når jeg foretager ændringer over rapporten. Du kan derefter opdatere rapporten manuelt ved at klikke på opfriskningsikonet på refresh.

• Tilpas dine filtre til rapporter.
• Konfigurer visualiseringen af dine rapporter.

Få mere at vide om, hvordan du opretter rapporter i den brugerdefinerede rapportgenerator.

Eksempler på rapporter i den brugerdefinerede rapportgenerator

Se nogle eksempler på helpdesk-rapporter, der kan oprettes i den brugerdefinerede rapportgenerator. I tabellen nedenfor kan du se målet med rapporten, beskrivelsen og den datakilde og de felter, der kræves for at oprette dem.

Analyser svarene

Analyser SLA's ydeevne