Analyse der Helpdesk-Aktivitäten
Zuletzt aktualisiert am: 11 Juli 2025
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Verwenden Sie die Zusammenfassungsseite
Auf der Seite Zusammenfassung können Sie sich in Echtzeit einen umfassenden Überblick über die Performance Ihres Teams verschaffen. Überprüfen Sie wichtige Kennzahlen, Teamverfügbarkeit, SLA-Compliance und mehr, damit Sie den aktuellen Zustand Ihres Helpdesks schnell beurteilen und alle laufenden Probleme identifizieren und lösen können.
Bitte beachten: Sie müssen über eine zugewiesene Service Hub-Lizenz verfügen, um auf die Zusammenfassungsseite zugreifen zu können.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Zusammenfassung.
- Auf der Seite Zusammenfassung können Sie die folgenden Berichte und Kennzahlen überprüfen. Wenn Sie sich für die Beta-Version entschieden haben Erhalten Sie tiefere Einblicke in die Kennzahlen auf der Registerkarte "Zusammenfassung" für den Helpdesk. Jede Kennzahl wird mit Hyperlinks versehen, sodass Sie sich einfach durch die entsprechenden Tickets klicken können.
- Tickets von heute nach Priorität: Verschaffen Sie sich einen Überblick über die heutigen Tickets nach Priorität sowie die Anzahl der heute geöffneten Tickets und die Gesamtzahl der offenen Tickets.
- Die heutige Teamzusammenfassung: Sehen Sie sich die wichtigsten Kennzahlen an, einschließlich der Anzahl offener und geschlossener Tickets, Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur Schließung und CSAT.
- Teamverfügbarkeit: Anzeige des aktuellen Verfügbarkeitsstatus der einzelnen Teammitglieder. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü oben rechts, um nach Verfügbarkeitsstatus zu filtern. Erfahren Sie mehr über und die Verwaltung des Verfügbarkeitsstatus im Helpdesk.
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- SLA-Fortschritt: Zeigen Sie Ihren aktuellen SLA-Status an, einschließlich Tickets, die Überfällig, Bald fällig oder Aktiv sind. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Metrik aus, nach der Sie filtern möchten. Sie können wählen zwischen Zeit bis zum Abschluss, Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort, oder Abgeschlossen.
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- Heutige Tickets nach Kanal: eine Aufschlüsselung der heutigen und aller offenen Tickets nach Kanal anzeigen
- Calling-Performance: Zeigen Sie die Anzahl der abgeschlossenen Anrufe, die Gesamtdauer der Anrufe und verpasste Anrufe an.
- Message Analytics: Zeigen Sie wichtige Messaging-Metriken an, um die Komplexität von Tickets zu überwachen, einschließlich empfangener Nachrichten, Wartezeiten auf Kunden, Wartezeiten von Mitarbeitern, Spitzenzeiten ausgehender Nachrichten und Spitzenzeiten eingehender Nachrichten.
- Mit den heutigen Erkenntnissen können Sie sich in Echtzeit einen Überblick über die Performance Ihres Teams verschaffen:
- Klicken Sie oben rechts auf Die heutigen Insights anzeigen.
- Im rechten Bereich sehen Sie wichtige Kennzahlen wie die Wartezeit auf Kunden, Änderungen bei der Anzahl neuer Tickets, die Anzahl der verfügbaren oder ausgelasteten Mitarbeiter und Tickets, die die SLA-Ziele erreicht haben.
Verwenden der Analyseseite
Auf der Seite Analysieren können Sie Berichte anzeigen, filtern und speichern, um Einblicke in die Performance Ihres Teams im Laufe der Zeit zu erhalten. Dies hilft Ihnen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Ihre Tickets effektiver zu verfolgen und zu verwalten.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Analysieren.
- Um das Dashboard zu filtern, verwenden Sie die Filter oben links. Sobald ein Filter angewendet wird, wird er auf alle Berichte auf dem Dashboard angewendet. Sie können nach den folgenden Eigenschaften von Tickets filtern: :
- Support-Mitarbeiter: der für das Ticket zuständige Mitarbeiter.
- Team: das primäre Team, das dem für das Ticket zuständigen Mitarbeiter zugeordnet ist.
- Kanal: Der spezifische Name oder die Nummer des Kanals, den Sie mit HubSpot verknüpft haben und der mit dem Ticket verknüpft ist.
- Pipeline: die Pipeline, die dieses Ticket enthält.
- Kategorie: Der Hauptgrund, warum der Kunde Hilfe angefordert hat (z. B. Abrechnungsproblem, Produktproblem, Funktionsanfrage)
- Um einen Bericht anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Bericht und klicken Sie auf das filter Filtersymbol oben rechts.
- Um die Berichtsfilter zu bearbeiten, klicken Sie auf Erweiterte Filter. Klicken Sie dann auf den Filter und wählen Sie eine Option aus.
- Auf der Registerkarte Einstellungen im rechten Bereich können Sie Felder zum Bericht hinzufügen, die Filter des Berichts bearbeiten und konfigurieren, wie die Daten angezeigt werden.
- Um den Bericht weiter anzupassen, klicken Sie unten links auf Anpassen . Sie werden zum Custom Report Builder weitergeleitet, wo Sie Filterkriterien und Datenquellen hinzufügen, bearbeiten und entfernen können. Sobald Sie einen Bericht angepasst haben, können Sie ihn zu einem Dashboard hinzufügen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung des benutzerdefinierter Berichtdesigners .
- So speichern Sie den Bericht:
- Klicken Sie unten links auf Speichern.
- Geben Sie im rechten Bereich den Berichtsnamen ein.
- Um den Bericht zu einem Dashboard hinzuzufügen, wählen Sie Zu vorhandenem Dashboard hinzufügen und verwenden Sie das Dropdown-Menü, um ein Dashboard auszuwählen.
- Wenn Sie "Nicht zu einem Dashboard hinzufügen" auswählen, klicken Sie auf "Weiter " und wählen Sie eine Option zum Teilen aus.
- Wenn Sie Zu neuem Dashboard hinzufügen wählen, geben Sie den Namen Dashboard ein und wählen Sie eine Freigabeoption.
- Klicken Sie auf "Hinzufügen". &
Arten von Helpdesk-Berichten
- Anzahl der im Laufe der Zeit erstellten Tickets: Zeigen Sie an, wie viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum erstellt wurden.
- Erster Antwort SLA-Status Abschluss im Zeitverlauf: Zeigen Sie an, wie viele Tickets pünktlich oder verspätet beantwortet wurden. Dieser Bericht basiert auf der Eigenschaft Fälligkeitsdatum der SLA "Zeit bis zur ersten Antwort " und wird nur angezeigt, wenn Sie im Postfach SLAs festgelegt haben.
- Durchschnitt der ersten Antwort im Laufe der Zeit: Zeigen Sie die durchschnittliche Zeit an, die Supportmitarbeiter benötigen, um auf Tickets zu reagieren.
- Ticket-Zeit im Status: Zeigen Sie die Dauer an, die Tickets in den einzelnen Ticket-Status verbracht haben.
- Status der nächsten Antwort SLA-Abschluss im Zeitverlauf: Sehen Sie, wie viele Tickets rechtzeitig beantwortet wurden oder die SLA nicht erfüllt haben. Dieser Bericht basiert auf dem Status der Ticket Eigenschaft Zeit bis zur nächsten Antwort SLA und wird nur angezeigt, wenn Sie SLAs im Postfach festgelegt haben.
- Anzahl der geschlossenen Tickets im Zeitverlauf: Zeigen Sie an, wie viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum geschlossen wurden.
- Durchschnittliche Zeit bis zum Schließen im Laufe der Zeit: Verfolgen Sie die durchschnittliche Zeit nach, die benötigt wird, um Support-Tickets zu schließen.
- "Zeit bis zum Schließen"-SLA-Status, Abschluss im Zeitverlauf: Zeigen Sie an, wie viele Tickets pünktlich geschlossen wurden oder aus der SLA herausgefallen sind. Dieser Bericht basiert auf dem Ticket Eigenschaft "Zeit bis zum Schließen"-SLA Status und wird nur angezeigt, wenn Sie im Postfach SLAs festgelegt haben.
- Customer Effort Score (CES): Verstehen Sie die Customer Effort Scores (CES), die Ihr Team nach Support-Interaktionen erhält. Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Durchführen von Umfragen zum Kundensupport.
KI-gestützte Erkenntnisse
Auf der Seite " Analysieren " kannst du KI-Insights für Berichte nutzen, um prägnante Zusammenfassungen und Erkenntnisse für deinen Bericht zu generieren. Erfahren Sie mehr über KI-gestützte Erkenntnisse für Berichte.
So verwenden Sie KI-Insights für Berichte auf der Seite "Analysieren ":
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
- Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Analysieren.
- Gehen Sie zu einem Bericht und klicken Sie dann auf das Breeze-Symbol oben rechts.
- Copilot zeigt Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht.
- Um eine Follow-up-Frage zu stellen, geben Sie eine Nachricht ein und tippen Sie dann auf das Symbol für Senden.
Analysieren Sie Helpdesk Aktivitäten mit Service Analytics
Nutzen Sie Service-Analytics-Berichte, um den Erfolg Ihres Kundenservice-Teams zu verfolgen. Dazu gehören Berichte wie Wartezeit auf Kunden, Antwortzeit des zuständigen Mitarbeiters, Anzahl der Ticket-Antworten und mehr.
Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Serviceberichten in Service-Analytics .
Helpdesk-Berichte mit dem benutzerdefinierter Berichtdesigner erstellen
Um Berichte mit dem benutzerdefinierter Berichtdesigner zu erstellen, muss der Benutzer über die Berechtigungen Erstellen/Zuständigkeit und Bearbeiten für Berichte verfügen.
- Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichterstattung > Berichte.
- Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Bericht erstellen.
- Klicken Sie im Abschnitt Berichte komplett neu erstellen auf Benutzerdefinierter Berichtdesigner.
- Klicken Sie auf Eigene Datenquellen auswählen.
- Wählen Sie im Abschnitt Primäre Datenquelle im Dropdown-Menü eine primäre Datenquelle aus. Wählen Sie je nach dem Bericht, den Sie erstellen möchten, aus den folgenden Helpdesk-bezogenen Datenquellen aus: Tickets, Konversationen, Helpdesk-Nachrichten, Kontakte, Unternehmen oder Feedback-Einsendungen. Sehen Sie sich unten einige Beispielberichte und Datenquellen an.
- Wählen Sie Ihre sekundären Quellen aus, indem Sie die Abschnitte CRM, Marketing, Vertrieb, Service und benutzerdefinierte Objekte (nur Enterprise ) auswählen.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Verwenden Sie im linken Bereich die Suchleiste, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Durchsuchen oder klicken Sie auf das Symbol für das Filtern von Feldern und wählen Sie die Datenquelle mit dem Feld aus, das Sie hinzufügen möchten. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Eigenschaft und klicken Sie auf verticalMenuAAktionen > Eigenschaft bearbeiten, um die Details der Eigenschaft, die Beschreibung und den Verlauf der Bearbeitung der Eigenschaft anzuzeigen. Zu den Eigenschaften des Helpdesks gehören:
- Kanal: der Kanal, über den die Nachricht gesendet oder empfangen wurde.
- Message ID: die eindeutige ID der einzelnen Nachricht.
- Objekt-ID: die eindeutige ID des zugehörigen Kontakts.
- Zeit seit der letzten Antwort: die Zeit zwischen der letzten Nachricht und der letzten Antwortnachricht.
- Zeitstempel: die Zeit, zu der die Nachricht gesendet oder empfangen wurde.
- Bot-Interaktionen: wenn eine Nachricht von einem Bot gesendet oder empfangen wurde.
- Klicken Sie auf Felder in der linken Seitenleiste und ziehen Sie sie in die Kanal-Fensterauf der Registerkarte "Konfigurieren" oder klicken Sie auf verticalMenu Aktionen > [X] hinzufügen. Erfahren Sie mehr über Hinzufügen von Feldern in der benutzerdefinierten Berichtserstellung.
- Um ein Feld zu bearbeiten, klicken Sie auf den down Pfeil-nach-unten neben dem Feld. Bearbeiten Sie im Dialogfeld die Details des Feldes je nach Feldtyp.
- Die Berichtsdaten werden standardmäßig aktualisiert, wenn Sie Änderungen vornehmen. Wenn Sie den Bericht nicht aktualisieren möchten, aktivieren Sie über dem Bericht das Kontrollkästchen Aktualisieren, während ich Änderungen vornehme aus. Sie können den Bericht dann manuell aktualisieren, indem Sie auf das refresh Symbol für Aktualisieren klicken.
Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Berichten im benutzerdefinierten Berichtdesigner.
Beispielberichte im benutzerdefinierten Berichtdesigner
Anzeigen einiger Beispiel-Helpdesk-Berichte, die mit dem Custom Report Builder erstellt werden können. In der Tabelle unten sehen Sie das Ziel des Berichts, die Beschreibung sowie die Datenquelle und die Felder, die für die Erstellung erforderlich sind.
Analysieren Sie die Antworten
Ziel | Beschreibung | Datenquelle | Felder |
Zu welcher Tageszeit senden meine Vertreter Nachrichten? | Tageszeit, zu der die Vertreter Nachrichten senden. | Helpdesk-Meldungen, Tickets | Zeitstempel (Helpdesk-Nachrichten), Für Ticket zuständiger Mitarbeiter ( Ticket ). Filtern Sie nach gesendeten Nachrichten. |
Zu welcher Tageszeit senden meine Kunden Nachrichten? | Tageszeit, zu der die Kunden ihre Nachrichten senden. | Helpdesk-Meldungen, Tickets | Zeitstempel (Helpdesk-Nachrichten), Für Ticket zuständiger Mitarbeiter ( Ticket ). Filtern Sie nach empfangenen Nachrichten. |
Wie lange hat mein Team im Durchschnitt gebraucht, um eine Nachricht zu beantworten, aufgeschlüsselt nach Vertretern? | Durchschnittliche Antwortzeit des Vertreters über die Zeit, aufgeschlüsselt nach Vertretern. | Helpdesk-Meldungen, Tickets | Zeitstempel (Helpdesk-Nachrichten), Durchschnittliche Zeit seit der letzten Antwort (Helpdesk-Nachrichten), Ticket-Bearbeiter ( Ticket ). Filtern Sie nach gesendeten Nachrichten. |
Wie lange mussten meine Kunden im Durchschnitt auf eine Antwort warten, aufgeschlüsselt nach Kunden. | Durchschnittliche Antwortzeit über die Zeit nach Kunde. | Helpdesk-Meldungen, Tickets | Zeitstempel (Helpdesk-Nachrichten), Durchschnittliche Zeit seit der letzten Antwort (Helpdesk-Nachrichten), Unternehmensname (Kontakt). Filtern Sie nach empfangenen Nachrichten. |
Welche Mitarbeiter brauchen am längsten, um einem Kunden zu antworten? | Durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter braucht, um ein Ticket zu beantworten. | Helpdesk-Meldungen, Tickets, Kontakte | Ticket-Eigentümer (Ticket), Zeit bis zur ersten E-Mail-Antwort des Agenten (Helpdesk-Meldungen). |