カスタマー サクセス ワークスペースを使用する

eカスタマー サクセス ワークスペースを使用して、カスタマー サクセス マネージャー(CSM)の情報が整理されるようにします。ワークスペースから、毎日のタスクのリマインダーを確認したり、カスタムビューを作成したり、主要アカウントのアクティビティーを監視したりできます。

• カスタマーサクセスワークスペースのすべての機能を使用するには、ユーザーに カスタマーサクセスワークスペースの権限 と割り当てられた サービス シートが必要です。
• スーパー管理者であっても Serviceシートを持っていない場合でも、ワークスペースにはアクセスできますが、[ 概要 ]タブに制限されます。 レポートの確認と追加、別のユーザーとしてのワークスペースの表示、 ワークスペース設定の構成を行うことができます。ただし、 サービス シートが割り当てられていない限り、健全性スコアを作成または編集することはできません。

カスタマーサクセスワークスペースの設定を管理する

カスタマーサクセスワークスペースでは、 顧客、 サービス 、 収益の設定をセットアップして管理することができます。 

注: カスタマーサクセスワークスペースの設定を管理するには、 Service Hub のeat権限と、スーパー管理者権限またはカスタマーサクセスワークスペース権限が割り当てられている必要があります。

これらのユーザーは ビジネスの優先順位に合わせて調整されたスコアに基づいて顧客を評価することで、傾向とリスクを追跡するために、正常性スコアを設定することもできます。カスタマーサクセスワークスペースでの健全性スコアのカスタマイズについて詳細をご確認ください。

1. HubSpotアカウントにて、[ Service > カスタマー サクセス]の順に進みます。
2. 右上にある settings 設定アイコンをクリックします。
3. アカウントで 「Enterprise」サブスクリプションをご利用中で、カスタムオブジェクトを作成している場合は、ドロップダウンメニューから[Contacts(コンタクト)]、[Companies(企業)]、[Custom Objects(カスタムオブジェクト)]のいずれかを選択します。このオブジェクトは、顧客アカウントを表すために使用されます。
4. ドロップダウンメニューをクリックして、CSM割り当て先に使用するHubSpotユーザープロパティーを選択します。利用可能なプロパティーは、アカウントを表すために選択したオブジェクトによって異なります。 
5. 顧客更新日を表す日付 プロパティー を選択することもできます。使用できるプロパティーは、アカウントを表すオブジェクトとして選択したオブジェクトによって異なります。（任意）
6. 下部にある[ 保存]をクリックします。
   
   
   
7. 選択したプロパティーを編集するには、カスタマーサクセスワークスペースの右上にある settings 設定アイコンをクリックします。
   
   

サービス設定の構成 

カスタマー サービス チームが導入支援、コンサルティング、修理、メンテナンスなどのサービス内容を追跡している場合は、チームがこれらのプロセスの優先順位付けと管理を効率的に行えるように設定を構成します。 

注: サービス設定を行うには、 HubSpotでサービスオブジェクト をアクティブにしておく必要があります。

1. HubSpotアカウントにて、[Service > カスタマー サクセス]の順に進みます。
2. 右上の settings 設定アイコン をクリックして、ワークスペースの全般設定を行います

1. 上部にある[ サービス ]タブをクリックします。 
2. ドロップダウンメニュー をクリックし、提供する サービス を選択します。 Service Hub Enterpriseアカウントをお持ちの場合は 、代わりに カスタムオブジェクト を選択できます。
3. 上部にある [ 構成 ] タブをクリックします。 
4. ドロップダウンメニュー をクリックし、カスタマー サクセス マネージャーの割り当てを表すために使用する HubSpotユーザープロパティー を選択します。使用可能なプロパティーは、サービスを表すために選択したオブジェクトによって異なります。 
5. 必要に応じて、サービスの更新日を表すために使用する 日付プロパティー を選択できます。使用可能なプロパティーは、サービスを表すために選択したオブジェクトによって異なります。
6. ドロップダウンメニュー をクリックして[ pipelines]を選択します。これらのパイプラインはチームの[ サマリー ]タブに表示されます。

7. [ 既定の設定 ] セクションで、既定のパイプラインの選択を構成し、既定のページ レイアウトを選択できます。

収益設定の構成 

カスタマー サクセス チームが収益を追跡している場合は、カスタマー サクセス ワークスペースで収益の表示、優先順位付け、管理を簡単に行えるように設定を構成します。 

1. HubSpotアカウントにて、[ Service > カスタマー サクセス]の順に進みます。
2. 右上の settings 設定アイコン をクリックし、ワークスペースの全般的な設定を行います。
3. 上部にある [収益 ]タブをクリックします。 
4. ドロップダウンメニュー をクリックし、提供する収益オファリングを表す オブジェクト を選択します。最大2つのオブジェクトを選択でき、取引またはカスタムオブジェクトから選択できます。
   
   

5. 既定の設定 のドロップダウンメニューをクリックして、チームが最初に[ 収益 ]タブに表示されるオブジェクトを選択します。 
6. [ 設定 ]タブに移動します。ここでは、各収益オブジェクトのプロパティーとパイプラインをカスタマイズできます。 
7. 上部の [オブジェクトを選択 ]ドロップダウンメニューをクリックし、設定を行う オブジェクト を選択します。
   
   
8. ドロップダウンメニュー をクリックして、CSMの割り当てを表すために使用する HubSpotユーザープロパティー を選択します。使用可能なプロパティーは、収益オブジェクトを表すために選択したオブジェクトによって異なります。 
9. 必要に応じて、収益オブジェクトの更新日または終了日を表す日付 プロパティー を選択できます。使用可能なプロパティーは、サービスを表すために選択したオブジェクトによって異なります。
10. ドロップダウンメニュー をクリックして[ pipelines]を選択します。これらのパイプラインはチームの [収益 ]タブに表示されます。
11. [ 既定の設定 ] セクションで、既定のパイプラインの選択を構成し、既定のページ レイアウトを選択できます。[収益]タブについてもっと詳しく。 

カスタマーサクセスワークスペースが表示されます。以下のセクションでは、各タブについて詳しく説明します。

カスタマー サクセス ワークスペースの活用

カスタマーサクセスワークスペース設定を構成した後、ワークスペースを使用するには、次の手順に従います。 

• HubSpotアカウントにて、[ Service(サービス )] > [Customer Success(カスタマーサクセス)]の順に進みます。
• 次の各 タブ に移動して、ワークスペースを使用します。 

サマリー

[サマリー ]タブでは、毎日のタスクの進捗状況、顧客ビュー、 健全性スコア サマリー、スケジュール、レポート指標を表示できます。

スーパー管理者、 または[ カスタマーサクセス設定の管理]権限 を持っている場合は、 ユーザー ドロップダウンメニューをクリックして、サ マリー タブのビューにアクセスする ユーザー を選択することもできます。

• 最近のアクション:アラートを表示し、タスクを追跡できます。 
  • [Alerts(アラート)]: 健全性スコアを設定している場合、このビューでお客さまの健全性ステータスがいつ変化するかを追跡できます。アラートは 14 日後に期限切れになり、一度に 25 を超えるアクティブなアラートが存在する可能性があります。 
  • タスク: 今日が期限のタスクを表示できます。[ 詳細を表示]のいずれかのリンクをクリックすると、今日が期限のタスク用に絞り込まれた タスク 一覧ページに移動します。
  • 期限切れのタスク:期限切れのタスクを表示できます。[ 詳細を表示]リンクのいずれかをクリックすると、明日期限のタスクに絞り込まれた タスク 一覧ページに移動します。
  • 明日期限のタスク:期限超過のタスクを表示できます。[ 詳細を表示]リンクのいずれかをクリックすると、期限切れのタスクで絞り込みされた タスク 一覧ページに移動します。
• 顧客ビュー: カスタマーサクセスワークスペースのセットアップ時に担当者プロパティーを選択した場合に、自分が担当するレコードを表示できます。[顧客タブの既定のビューは全て、ここでは顧客ビューカードとして表示されます。これには、担当者 meなどのHubSpotのデフォルトビューと、デフォルトとして設定されたカスタム共有ビューが含まれます。
  • 選択したプロパティーを編集するには、右上の settings 設定 アイコン をクリックします。
  • 自分が担当するレコード、または最近割り当てられたレコードを表示するには、[[レコード]を表示]をクリックして[顧客]タブに移動します。
  • スーパー管理者 と[ カスタマーサクセス設定を管理]権限 を持つユーザーは、[ サマリー ]タブの [カスタマービュー]セクションの既定のビューを追加または削除できます。最大6つの既定のビューを設定し、重要度に基づいて並べ替えることができます。カスタム共有ビューを既定として設定する方法をご確認ください。

• スケジュール：今日のスケジュールを表示できます。 

• 正常性スコアの概要: 正常性スコアを作成した場合は、 平均スコア や、 リスクあり、 中程度、 または正常なカテゴリの顧客の割合などのメトリックを表示して、顧客のパフォーマンスを分析します。
  • 各カテゴリーのレコードのリストを確認するには、[[X]人の顧客]をクリックします。[ 顧客 ]タブにリダイレクトされ、そのカテゴリーのレコードの一覧が表示されます。
  • Service Hub Enterpriseアカウントのユーザーは、ドロップダウンメニュー をクリックしてスコアプロファイルを選択します。スコアの分布に関するレポートを表示し、経時的な平均スコアを追跡することもできます。カスタマーサクセスワークスペースで健全性スコアを作成する方法をご確認ください。 

• レポート：選択したレポートを表示することができます。カスタマーサクセスワークスペースの権限 を持つユーザーは、[+ レポートの追加] をクリックして最大 5 つのレポートを選択できます。 

顧客数

[ 顧客]タブでは、担当するレコード、過去30日以内に割り当てられたレコード、またはカスタムビューを表示できます。

• 既定のビュー: これらのビューは[ サマリー ]タブに顧客ビューカードとして表示されます。 スーパー管理者と「カスタマーサクセス設定を管理」権限を持つユーザーは、カスタムの既定のビューを追加できます。
  • 担当者：、自分が所有するレコードを表示することができます。作成日、前回のアクティビティー日、詳細フィルターをクリックして、結果を絞り込みます。 
  • Assigned in last 30 days:過去30日で割り当てられたレコードを表示できます。作成日および前回のアクティビティー日および詳細フィルターをクリックして、結果を絞り込みます。
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• スーパー管理者と「カスタマーサクセス設定を管理」権限を持つユーザーは、既定のビューとしてビューを編集、削除、設定および削除できます。
  
  • 共有ビューを既定として設定するには、ビューの上にマウスポインターを置き、 縦に並んだ3つのドットをクリックします。次に、[ 既定として設定]を選択します。ダイアログボックスで、 説明 を入力し、[ 保存]をクリックします。既定として設定できるのは 、全て のユーザーと共有されているビューのみです。既定として設定されたビューは[ サマリー ]タブに表示されます。 
  
   
  • ビューを編集するには、ビューの上にマウスポインターを置き、 縦に並んだ3つのドットをクリックします。次に、[ ビューの編集]を選択します。ダイアログボックスで、名前と共有オプションを編集し、[ 確認]をクリックします。HubSpotの既定のビューは編集できませんが、 削除することはできます。
  • ビューを削除するには、ビューの上にマウスポインターを置き、 縦に並んだ3つのドットをクリックします。次に、[ ビューを削除]を選択します。ダイアログボックスで[理解した上で、 このビューを削除します ]チェックボックスをオンにして[ 削除]をクリックします。 
  • ビューをデフォルトとして削除するには、ビューの上にマウスポインターを置き、 縦に並んだ3つのドットをクリックします。次に、 既定として[削除]を選択します。