Creare e rispondere ai ticket nell'help desk

Utilizzate l'help desk per navigare tra i ticket esistenti e crearne di nuovi senza dover lasciare l'area di lavoro. Gli agenti di supporto del vostro account possono creare, rispondere e commentare i ticket dell'help desk per gestire i problemi dei clienti in modo più efficiente.

Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente tramite tutti i canali collegati all'help desk. Ad esempio, se si è collegato un indirizzo e-mail del team (ad esempio, [email protected]) all'help desk, qualsiasi e-mail inviata a tale indirizzo creerà automaticamente un ticket. Inoltre, se si invia un'e-mail da un record utilizzando un'e-mail collegata all'help desk, verrà creato automaticamente un ticket. Per saperne di più sulla connessione dei canali all'help desk.

Nota bene: solo i superamministratori e gli utenti con un posto Service Hub possono accedere a tutte le funzioni dell'help desk. Gli utenti con accesso all'assistenza o allevendite di possono comunque visualizzare e collaborare nell'area di lavoro dell'help desk. Tuttavia, non avranno accesso a tutte le viste predefinite, alle impostazioni dell'help desk e alle personalizzazioni. Gli utenti possono vedere nell'help desk solo i ticket a cui hanno accesso. Scoprite come limitare l'accesso ai ticket per i vostri utenti.

Creare ticket nell'help desk

Per creare un ticket manualmente:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic sul pulsante Crea ticket in basso a sinistra.
• Nel pannello di destra, inserire i dettagli del ticket. Se si desidera personalizzare le proprietà che appaiono qui, fare clic su Modifica questo modulo nella parte superiore del pannello. I seguenti campi sono obbligatori per impostazione predefinita:
  
  • Nome del ticket: fornire una descrizione per questo ticket.
  • Pipeline: assegnare questo ticket a una pipeline specifica creata dall'utente.
  • Stato del ticket: scegliere una fase specifica del ticket dalla pipeline selezionata.
• Per associare un'azienda o dei contatti al ticket, fare clic sui menu a discesa Azienda e Contatto, quindi cercare l'azienda o i contatti. Scoprite come associare le attività dell'azienda o del contatto al ticket.

Rispondere ai ticket nell'help desk

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Fare clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente. Nella barra laterale destra, utilizzare le informazioni contestuali sul ticket associato, sul contatto e sulle conversazioni precedenti per rispondere alla richiesta del contatto.
• Per impostazione predefinita, la risposta sarà quella al messaggio più recente della discussione. Per rispondere a un messaggio specifico, fare clic sull'icona di risposta in alto a destra del messaggio.

• Utilizzare l'editor delle risposte per rispondere a un'e-mail, a un messaggio di chat , a un modulo o a una telefonata in arrivo:
  • Per espandere l'editor di risposta mentre si digita la risposta, fare clic e trascinare l'editor di risposta, oppure fare clic su enlarge Espandi per aprirlo in una finestra a comparsa.

• • Per aggiungere altri destinatari, aggiungere altri destinatari nel campo A o modificare l'indirizzo e-mail Da , fare clic sul menu verticalMenu in alto a destra per espandere le opzioni di modifica. È possibile fare clic su down accanto al nome Da per passare dagli indirizzi Da dei canali e-mail del team collegati.

• • Inserire una risposta, utilizzando la barra degli strumenti in basso a sinistra per aggiungere la formattazione del testo (ad esempio, grassetto, corsivo, ecc.). È anche possibile fare clic su Inserisci e selezionare un'opzione per allegare contenuti da un altro strumento di HubSpot, tra cui:
    • Articoli della Knowledge Base
    • Snippet
    • Video
    • Riunioni
    • Documenti
    • Citazioni
    • Modelli

• Utilizzando le Bozze (BETA), i messaggi non inviati che si iniziano a digitare vengono salvati automaticamente. In questo modo è possibile abbandonare un ticket e tornare in un secondo momento, oppure accedervi attraverso la vista Bozze nel pannello di sinistra senza perdere i propri progressi. Le bozze sono visibili solo all'utente che le ha create.

• Se il visitatore a cui si sta rispondendo nella conversazione era inizialmente sconosciuto e in seguito ci fornisce il suo nome o indirizzo e-mail, è possibile associarlo a un contatto:
• Individuare uno dei messaggi inviati dal visitatore e fare clic sull'icona della lente di ingrandimento search .

• Nel pannello di destra, fare clic sulla scheda Crea nuovo per creare un nuovo contatto o sulla scheda Aggiungi esistente per associare il visitatore a un contatto esistente. In questo modo si assocerà anche il biglietto e la conversazione con il visitatore. Nella parte inferiore del pannello, fare clic su Salva.

• Per inviare la risposta, fare clic su Invia. È anche possibile rispondere e aggiornare lo stato del ticket con un'unica azione:

  • In basso a destra, fare clic sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia e selezionare lo stato del ticket. Qui vengono visualizzati gli stati dei ticket della pipeline corrente del ticket.
  • Se lo stato del ticket selezionato è condizionale, verrà richiesto di inserire le proprietà richieste.
  • Una volta selezionata un'opzione, l'e-mail verrà inviata e lo stato del ticket verrà aggiornato.

  Nota bene: se si sono attivate le impostazioni di automazione per i ticket, il flusso di lavoro Cambia lo stato del ticket quando viene inviata un'e-mail a un cliente verrà automaticamente modificato per evitare che lo stato del ticket venga ripristinato.

Commentare una conversazione

Usare la schedaCommento per informare un altro membro del team della conversazione. Il commento non sarà visibile al contatto.

Per i ticket creati da chiamate in entrata, la schedaCommento apparirà solo se viene redatta o inviata un'e-mail in uscita.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
• Fare clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente, insieme ai dettagli sui record associati (ad esempio, contatti, società e accordi).
• Nell'editor delle risposte , fare clic sulla scheda Commento.
• Digitare @ e il nome del membro del team, quindi inserire il messaggio.
  • Utilizzare le icone in fondo all'editor di e-mail per modificare lo stile del testo, inserire un link o caricare un file.
  • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della Knowledge Base, una citazione o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.
• Fare clic su Aggiungi commento. Una notifica verrà inviata al membro del team con un link alla conversazione.

Gestire i ticket nell'help desk

Dopo aver creato e risposto ai problemi dei clienti nell'help desk, è possibile modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket. Questo aiuta il vostro team a rimanere aggiornato sulle attività recenti dei ticket e a mantenere l'elenco dei ticket organizzato. Per saperne di più sulla gestione dei ticket nell'help desk.