Opret og besvar tickets i helpdesk

Brug helpdesk til at navigere mellem eksisterende tickets og oprette nye uden at skulle forlade arbejdsområdet. Supportagenter på din konto kan oprette, besvare og kommentere helpdesk-billetter for at håndtere kundeproblemer mere effektivt.

Som standard oprettes tickets automatisk via alle kanaler, der er forbundet med helpdesk. Hvis du f.eks. har forbundet en team-e-mailadresse (f.eks. [email protected]) med helpdesk, vil alle e-mails, der sendes til den adresse, automatisk oprette en ticket. Hvis du sender en e-mail fra en post ved hjælp af en e-mail, der er forbundet med helpdesk, oprettes der desuden automatisk en sag. Læs mere om at forbinde kanaler til helpdesk.

Bemærk: Kun superadministratorer og brugere med et Service Hub-sæde har adgang til alle funktioner i helpdesk. Brugere med service- eller salgsadgang kan stadig se og samarbejde i helpdesk-arbejdsområdet. De har dog ikke adgang til alle standardvisninger, helpdesk-indstillinger og tilpasninger. Brugere kan kun se tickets i helpdesk, som de har adgang til. Se, hvordan du begrænser adgangen til tickets for dine brugere.

Opret tickets i helpdesk

Sådan opretter du en ticket manuelt:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på knappen Opret billet nederst til venstre.
• Indtast dine billetoplysninger i det højre panel. Hvis du vil tilpasse, hvilke egenskaber der vises her, skal du klikke på Rediger denne formular øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
  
  • Billetnavn: Giv en beskrivelse af denne billet.
  • Pipeline: Tildel denne billet til en specifik billetpipeline, du har oprettet.
  • Billetstatus: Vælg et bestemt billetstadie fra den pipeline, du har valgt.
• Hvis du vil knytte en virksomhed eller kontaktpersoner til sagen, skal du klikke på rullemenuerne Virksomhed og Kontakt og derefter søge efter virksomheden eller kontaktpersonerne. Lær, hvordan du knytter de relevante virksomheds- eller kontaktaktiviteter til sagen.

Svar på tickets i helpdesk

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale. I højre sidepanel kan du bruge de kontekstuelle oplysninger om den tilknyttede sag, kontaktperson og tidligere samtaler til at informere dit svar på kontaktpersonens forespørgsel.
• Som standard vil dit svar være et svar på den seneste besked i tråden. Hvis du vil svare på en bestemt besked, skal du klikke på svar-ikonet øverst til højre i beskeden.

• Brug svareditoren til at svare på en indgående e-mail, chatbesked , formular eller telefonopkald:
  • For at udvide svareditoren, mens du skriver dit svar, skal du klikke og trække i svareditoren eller klikke på enlarge Expand for at åbne den i et pop op-vindue.

• • Hvis du har brug for at CC'e eller BCC'e flere modtagere, tilføje flere modtagere i Til-feltet eller redigere Fra-e-mailadressen , skal du klikke på menuen verticalMenu øverst til højre for at udvide redigeringsmulighederne. Du kan klikke på down ved siden af Fra-navnet for at skifte mellem Fra-adresserne i dine forbundne team-e-mailkanaler.

• • Indtast et svar, og brug værktøjslinjen nederst til venstre til at tilføje rig tekstformatering (f.eks. fed, kursiv osv.). Du kan også klikke på Indsæt og vælge en mulighed for at vedhæfte indhold fra et andet værktøj i HubSpot, f.eks:
    • Artikler i vidensbasen
    • Uddrag
    • video
    • Møder
    • Dokumenter
    • Citater
    • Skabeloner

• Med Kladder (BETA) bliver alle usendte beskeder, du begynder at skrive, automatisk gemt. Det giver dig mulighed for at forlade en billet og vende tilbage senere eller få adgang til den via kladdevisningen i venstre panel uden at miste dine fremskridt. Kladder er kun synlige for den bruger, der har oprettet dem.

• Hvis den besøgende, du svarer på i din samtale, oprindeligt var ukendt, og de senere giver dig deres navn eller e-mailadresse, kan du knytte dem til en kontakt:
• Find en af de beskeder, den besøgende har sendt, og klik påforstørrelsesglas-ikonet på search .

• I højre panel skal du klikke på fanen Opret ny for at oprette en ny kontakt eller klikke på fanen Tilføj eksisterende for at knytte den besøgende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte deres billet og din samtale med dem. Klik på Gem i bunden af panelet.

• Klik på Send for at sende svaret. Du kan også svare og opdatere billettens status i én og samme handling:

  • Klik på dropdown-pilen ved siden af Send-knappen nederst til højre, og vælg en billetstatus. Billetstatusserne for billettens aktuelle pipeline vises her.
  • Hvis den valgte billetstatus er betinget, bliver du bedt om at indtaste de nødvendige egenskaber.
  • Når du har valgt en mulighed, bliver e-mailen sendt, og billetstatussen bliver opdateret.

  Bemærk: Hvis du har aktiveret automatiseringsindstillinger forbilletter, vil workflowet Skift billetstatus, når der sendes en e-mail til en kunde, automatisk blive redigeret for at forhindre, at billetstatussen går tilbage.

Kommenter en samtale

Brug fanen Kommentar til at give et andet teammedlem besked om samtalen. Denne kommentar vil ikke være synlig for kontakten.

For billetter, der oprettes fra indgående opkald, vises fanen Kommentar kun, hvis der udarbejdes eller sendes en udgående e-mail.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på en ticket for at se den tilsvarende samtale sammen med detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler).
• Klik på fanen Kommentar i svareditoren .
• Skriv @ og dit teammedlems navn, og indtast derefter din besked.
  • Brug ikonerne i bunden af e-mail-editoren til at ændre din tekststil, indsætte et link eller uploade en fil.
  • Klik på Indsæt for at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel i vidensbasen, et citat eller en video i dit svar.
• Klik på Tilføj kommentar. Der sendes en meddelelse til teammedlemmet med et link til samtalen.

Administrer tickets i helpdesk

Når du har oprettet og besvaret kundeproblemer i helpdesk, kan du redigere, følge, opdele, flette, flytte eller slette dine tickets. Det hjælper dit team med at holde sig ajour med den seneste sagsaktivitet og holder styr på sagslisten. Få mere at vide om håndtering af tickets i helpdesk.