顧客対応エージェントを管理する

顧客対応エージェントを作成して チャネルに割り当てた後、そのコンテンツソースを編集し、ライブチャネルに割り当てたり、ライブチャネルから割り当てるまたは削除したりできます。顧客対応エージェントのプロファイルを編集したり、引き継ぎメッセージをカスタマイズしたりすることもできます。 

注: 顧客対応エージェントエディター 権限を持つユーザーのみが、顧客対応エージェントを作成、編集、管理できます。 

コンテンツソースを編集する

顧客対応エージェントが質問に回答するために使用するコンテンツソースを追加、編集、または削除できます。 

コンテンツソースを追加する 

• HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
• ［コンテンツ］タブに移動します。
• コンテンツソースを追加するには、右上の[ コンテンツを追加 ]をクリックします。次に、オプションを選択します。
  • コンテンツを同期 HubSpotするか、公開URLをインポートするには、[ コンテンツ & リンクをHubSpot]を選択します。 
    • ［HubSpotコンテンツを同期］ドロップダウンメニューをクリックし、HubSpotコンテンツを選択します。 ナレッジベース記事や ウェブサイトページ、 ランディングページ、 ブログを同期できます。次に［追加］をクリックします。 

• • • ［公開URLをインポート］フィールドに、対象の公開URLを入力します。次に、［追加］をクリックします。 
    • ドメイン上の全ての関連ページを同期するには、[ 関連URLをインポート]チェックボックスをオンにします。ドメイン内の最大1,000件のURLが自動的にクロールおよび同期されます。 

• • 既存のファイルを使用するか ファイルをアップロードするには、[ ファイル]を選択します。
    • 右側のパネルで、既存のファイルを検索して選択します。次に、[ ファイルの挿入]をクリックします。
    • 新しいファイルをアップロードするには、[ アップロード]をクリックします。
•  
  • 短い回答を作成するには、[ 短い回答]を選択します。右側のパネルのテキストボックスを使用して質問または回答を編集します。次に［作成］をクリックします。

簡単な回答を編集

• HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
• ［コンテンツ］タブに移動します。
• 左のサイドバーで、[ ショートアンサー]をクリックします。 
• 編集する回答 の名前 をクリックします。
• 右側のパネルのテキストボックスを使用して質問または回答を編集します。 
• 完了したら、［保存］をクリックします。 

注: 同期されたナレッジベース記事に対して更新が行われると、顧客対応エージェントは自動的に再同期されます。その他のコンテンツソースは、1週間ごとに自動的に再同期されます。 

コンテンツを削除ソース

• HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
• ［コンテンツ］タブに移動します。
• 左側のサイドバーで、 ソース(ナ レッジベース や ウェブサイトなど)を選択します
• テーブルビューで、削除するソースの横にあるチェックボックスをオンにしてから、［ソースとして削除］をクリックします。

• 顧客対応エージェントがコンテンツを引用しないようにするには、[ 引用 ]スイッチをオフに切り替えます。 非公開のコンテンツを使用している場合、引用は自動的にオフに切り替わります。 

顧客対応エージェントが割り当てられているチャネルを管理します

• HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
• [割り当て ]タブに移動します。
• チャネルからエージェントを削除するには、チャネルの上にマウスポインターを置き、[エージェントの 割り当て解除]をクリックします。
• チャネルの割り振りルールを編集するには、チャネルの上にマウスポインターを置き、[ 割り振りを編集]をクリックします。
  
   
  
  • [ハンドオフ の管理 ]ページで、エージェントをコミュニケーションに割り当てたままにするか、人間のエージェントに転送するかを選択できます。 
    • 人間のエージェントへの引き渡し: 顧客対応エージェントが質問に答えられない場合、訪問者に質問を言い換えるか、コミュニケーションを人間のエージェントに転送するように求められます。 
    • [ AIが回答できない場合、割り当てるに移動] ドロップダウンメニューをクリックして、顧客対応エージェントが回答できないコミュニケーションを受信する ユーザー または チーム を選択します。 
      • No one :コミュニケーションは未割り当て受信トレイまたはヘルプデスクに送信され、チームメンバーにトリアージしてもらいます。
      • 特定のユーザーおよびチーム：着信コミュニケーションの割り振り先とするユーザーまたはチームを選択します。

注： Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件（）については、こちらをご覧ください。

• • • デフォルトでは、チャットのアバター写真が新しく割り当てられたユーザーに更新されます。アバターを置き換えたくない場合は、［チャット見出しのアバターを更新］チェックボックスをオフにします。

• • 割り当てを維持:顧客対応エージェントが質問に回答できない場合、設定された「引き継ぎができません」メッセージが送信され、コミュニケーションへの割り当てが維持されます。引き継ぎメッセージを編集する方法について詳細をご確認ください。 
• 「保存」をクリックします。
• 顧客対応エージェントをチャンネルに割り当てるするには、右上の[割り当てる]をクリックします。チャネルへの顧客対応エージェントの割り当ての詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントの設定を行う

設定タブでは、顧客対応エージェントのプロファイルを編集し、引き継ぎメッセージをカスタマイズできます。 

顧客対応エージェントのプロファイルを編集する

顧客対応エージェントのプロフィールを編集するには：

• HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
• ［設定］タブに移動します。
• ［エージェント名］フィールドに、顧客対応エージェントの名前を入力します。
• ［役割］ドロップダウンメニューをクリックし、［カスタマーサポート］、［マーケティング担当者］、［営業担当者］のうち、いずれかのオプションを選択します。
• ［パーソナリティー］ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントに一連の特性と動作を割り当てます。選択できるオプションには、［フレンドリーに］、［プロのように］、［カジュアル］、［共感的］、［ウィットを利かせて］があります。

顧客対応エージェントはお客さまのブラウザー言語を検出し、その言語で応答します。 HubSpot の対応言語について詳細をご確認ください。

引き継ぎメッセージをカスタマイズする

訪問者がチームに転送されたとき、またはチームが対応できない場合に表示されるメッセージをカスタマイズできます。顧客対応エージェントの引き継ぎメッセージを編集するには：

• HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
• ［設定］タブに移動します。
• 左サイドバーメニューで、［引き継ぎ］をクリックします。
• ［空き状況メッセージ］のテキストボックスを使用して、チームが対応可能な場合、離席中の場合、最大対応量に達している場合、勤務時間外の場合に表示するメッセージを入力します。

• [トリガー]セクションでトリガーの追加]をクリックします。テキストボックスを使用して、引き継ぎをトリガーする 単語 または 語句 を入力します。たとえば、キャンセル、返金などです。

顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析する

[パフォーマンス]タブでは、顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析し、知識のギャップを特定して対処する方法について説明します。顧客対応エージェントの分析についての詳細をご確認ください。