Gérez votre agent breeze pour le service client

Après avoir créé votre agent Breeze pour le service client et l’avoir affecté à vos canaux, vous pouvez modifier ses sources de contenu et l’attribuer ou le supprimer des canaux en ligne. Vous pouvez également modifier le profil de votre agent Breeze pour le service client et personnaliser les messages de transfert. 

Remarque : seuls les utilisateurs disposant de l’autorisation d’éditeur Agent breeze pour le service client peuvent créer, modifier et gérer l’agent Breeze pour le service client. 

Modifier les sources de contenu

Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer les sources de contenu que votre agent Breeze pour le service client utilise pour répondre aux questions. 

Ajouter des sources de contenu 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
• Accédez à l'onglet Contenu.
• Pour ajouter une source de contenu, cliquez sur Ajouter du contenu dans l’angle supérieur droit. Ensuite, sélectionnez une option :
  • Pour synchroniser du contenu HubSpot ou importer des URL publiques, sélectionnez Liens de contenu & HubSpot. 
    • Cliquez sur le menu déroulant Synchroniser le contenu HubSpot et sélectionnez le contenu HubSpot. Vous pouvez synchroniser des articles de la base de connaissances, des pages de site web, des pages de destination et des blogs. Cliquez ensuite sur Ajouter. 

• • • Dans le champ Importer des URL publiques, saisissez une URL publique. Cliquez ensuite sur Ajouter. 
    • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Jusqu’à 1 000 URL dans le domaine seront automatiquement explorées et synchronisées. 

• • Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, sélectionnez Fichiers.
    • Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant. Cliquez ensuite sur Insérer des fichiers.
    • Pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.
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  • Pour créer une réponse courte, sélectionnez Réponses courtes. Dans le panneau de droite, utilisez les zones de texte pour modifier la question ou la réponse. Cliquez ensuite sur Créer.

Modifier les réponses courtes

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
• Accédez à l'onglet Contenu.
• Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Réponse courte. 
• Cliquez sur le nom de la réponse que vous souhaitez modifier.
• Dans le panneau de droite, utilisez les zones de texte pour modifier la question ou la réponse. 
• Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. 

Remarque : L’agent Breeze pour le service client sera automatiquement resynchronisé si des mises à jour sont apportées aux articles de la base de connaissances synchronisés. Les autres sources de contenu sont automatiquement resynchronisées chaque semaine. 

Supprimer les sources de contenu

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
• Accédez à l'onglet Contenu.
• Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez une source (par exemple, Base de connaissances ou Site web)
• Dans la vue de tableau, sélectionnez la case à cocher à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer en tant que source.

• Pour empêcher l’agent Breeze pour le service client de citer le contenu, désactivez l’option des citations . Si vous utilisez du contenu privé, les citations seront automatiquement désactivées. 

Gérer les canaux auxquels l’agent Breeze pour le service client est affecté

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
• Accédez à l’onglet Attribution .
• Pour supprimer l’agent du canal, passez la souris sur le canal et cliquez sur Annuler l’attribution.
• Pour modifier les règles de routage des canaux, passez le curseur sur le canal et cliquez sur Modifier le routage.
  
   
  
  • Sur la page Gérer le transfert , vous pouvez choisir de laisser votre agent affecté à la conversation ou de transférer à un agent humain. 
    • Transfert à un agent humain : si votre agent d’agent Breeze pour le service client ne peut pas répondre à une question, il demandera au visiteur de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain. 
    • Cliquez sur le menu déroulant Si l’IA ne peut pas répondre, attribuer à pour sélectionner les utilisateurs ou équipes qui recevront les conversations auxquelles l’agent Breeze pour le service client ne peut pas répondre : 
      • Personne: la conversation sera envoyée à la vue Non assignée dans la boîte de réception ou help desk pour que les membres de votre équipe puissent la trier.
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : sélectionnez les utilisateurs et les équipes vers lesquels les conversations entrantes doivent être transférées.

Veuillez noter : seuls les utilisateurs avec assignés Sales Hub ou Service Hub sièges payés peuvent être inclus dans vos règles de routage. En savoir plus sur les exigences supplémentaires de pour l'acheminement automatique des conversations.

• • • Par défaut, la photo d'avatar du chat sera mise à jour avec l'utilisateur nouvellement attribué. Si vous ne souhaitez pas remplacer l'avatar, décochez la case Mise à jour de l'avatar de l'en-tête du chat.

• • Rester attribué : sivotre agent Breeze pour le service client ne peut pas répondre à une question, il enverra le message de transfert indisponible configuré et restera attribué à la conversation. Découvrez comment modifier vos messages de transfert. 
• Cliquez sur Enregistrer.
• Pour affecter votre agent Breeze pour le service client à un canal, cliquez sur Attribuer dans l’angle supérieur droit. En savoir plus sur l’affectation de votre agent Breeze pour le service client aux canaux.

Configurez les paramètres de votre agent Breeze pour le service client

Dans l’onglet Configuration, vous pouvez modifier le profil de votre agent Breeze pour le service client et personnaliser les messages de transfert. 

Modifier le profil de votre agent Breeze pour le service client

Pour modifier votre profil d'agent Breeze pour le service client : 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
• Accédez à l'onglet Configuration. 
• Dans le champ Nom de l'agent, saisissez un nom pour votre agent Breeze pour le service client.
• Cliquez sur le menu déroulant Rôle et choisissez l'une des options suivantes : Support client, Spécialiste en marketing ou Représentant en ventes.
• Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à votre agent Breeze pour le service client un ensemble de traits et de comportements. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle.

L’agent Breeze pour le service client détectera la langue du navigateur du client et répondra dans cette langue. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Personnaliser les messages de transfert

Vous pouvez personnaliser les messages que voient les visiteurs lorsqu'ils sont transférés vers votre équipe ou si votre équipe n'est pas disponible. Pour modifier les messages de transfert de votre agent Breeze pour le service client : 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
• Accédez à l'onglet Configuration. 
• Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Transfert.
• Dans la section Message de disponibilité, utilisez les zones de texte pour saisir un message à afficher lorsque votre équipe est disponible, absente, à sa capacité maximale ou en dehors des heures de travail. 

• Dans la section Déclencheurs , cliquez sur Ajouter un déclencheur. Utilisez la zone de texte pour saisir un mot ou une expression qui déclenchera un transfert. Par exemple, annulation, remboursement.

Analysez les performances de votre agent breeze pour le service client

Dans l’onglet Performances, découvrez comment analyser les performances de votre agent Breeze pour le service client et identifier et combler les lacunes en matière de connaissances. En savoir plus sur l’analyse de votre agent Breeze pour le service client .